信息化建设可以为企业在有效成本控制、增强决策依据的科学性和改善顾客服务水平等方面起到积极的作用,已经被企业广泛应用到订单处理、财务分析、人事管理、物流分拨和合同管理等诸多领域。在餐饮行业,信息化建设虽然已经渗透到了物料采购、点餐程序(例如从手写菜单到无线PDA再到触摸屏自助点餐的变化)、人员考核与顾客管理等多个方面,但是不少企业的信息化建设还基本停留在电子点菜和结算系统层面。然而,对于进入餐饮外卖业务领域的企业来讲,要实现餐品的顺利投递,并保证递送服务的快捷便利,还要加强在“订单接收+餐品处理+递送取餐+终端送餐”等诸多订单处理环节的信息系统建设。

当然,要自建一套强大的订单处理信息系统,将对外卖餐饮企业在资金、人力和物力方面形成很大的挑战,更是对企业运营模式的直接考验。在这方面,采用连锁化经营的大中型餐饮企业,可以将标准化运营方面的经验复制到顾客在终端的外卖订单处理过程中来,例如肯德基与同属百盛集团旗下的必胜客分享集团内部自建的呼叫中心系统,外卖送餐员也是肯德基自己的员工。还可以采用外卖订单处理服务外包的方式,例如麦当劳在中国市场的“麦乐送”外卖业务,将呼叫中心外包给电讯盈科,将外卖送餐员服务外包给硕亚、安宇两家公司来管理。

在2009年餐饮百强企业中,有93家企业实现了连锁化经营,店面扩张范围最广的企业已覆盖全国400个城市,平均每个连锁企业覆盖城市达37个。百强连锁企业的连锁店(直营店+加盟店)总数接近21300个,其中连锁店数量超过500家的企业有5家,包括3家快餐企业、1家餐馆酒楼和1家休闲餐饮企业。对于这类餐饮企业来讲,要想在外卖市场有所建树,就必须通过自建或者外包的形式来实现集中式外卖系统的信息化管理。

现今,互联网络在人们生活与工作过程中所起的作用日益重要,很多传统行业通过电子商务的方式来切入新的市场,或者为现有市场提供深度服务。而对于区域性单店餐饮经营企业来讲,建立一套庞大的复杂呼叫系统也不现实。这类餐饮企业将外卖作为堂食业务的有益补充,可以借助专业性餐饮电子商务类网站(例如北京的“饭统网”,上海的“订餐小秘书”、129T外卖连锁网和“外卖宝”,深圳的“便利中国”等)来转移自身在信息化建设方面的投资压力与经营成本。

这类餐饮外卖电子商务类网站凭借其专业的顾客服务能力和广泛的餐馆终端合作覆盖,为区域性单店外卖业务提供了切实可行的合作可能。例如上海的129T外卖连锁网,在一年半的时间里,已经完成了整个上海市近5000家合作餐饮商户的战略布局,注册用户达到20余万,截止到2009年年底日交易金额已经突破10万。目前,该网站正在积极筹备外卖小秘书,届时顾客可以通过拨打统一号码就能订购沪上千余家餐厅的外卖产品。

在外卖企业的核心竞争能力方面,一家典型的外卖模式企业丽华快餐认为:他们不仅是卖盒饭,更是在卖信息化订单处理系统。顾客通过网络浏览到快餐内容;然后直接向电话中心提交定餐信息;之后IT系统将对送餐的数量、地点,配送点的货、辐射半径进行分析后发出相应的分配指令。也正是基于信息化系统的深度应用,丽华快餐逐渐成就了自己的市场地位。