五六年前，运营商基础网络还不是很完善，包括外包和托管在内的各种软呼叫中心方案提供商的服务能力受到很大限制。政府和大金融公司在部署呼叫中心系统时，自建一定是最佳解决方案。但经过多年发展，现在的呼叫中心部署方案已呈现出了多元化发展态势。在本篇文章中，笔者将对呼叫中心软、硬方案进行全方位的对比。当然呼叫中心解决方案是一复杂的系统工程，性能的优劣是软、硬件平台综合作用的结果。以下分析强调同一功能不同方案的对比，并不能代表某一特定产品的综合性能，所有信息仅供参考。

一、成本

硬方案

在硬件呼叫中心方案中，用户需要自已购买硬件设备，搭建企业内部网络平台。总体部署成本较高，跨地区方案需要重复部署硬件，护容成本高。

软方案

在软方案中，用户无须自己购买硬件，基础平台和网络的搭建都由服务提供商来完成。对于用户来说，软总体部署成本大大降低。尤其是跨地区方案。服务提供商可以根据自身优势实现集中部署，扩容成本也比较低。

二、交付方式

硬方案

硬方案交付方式单一，通常会按固定系统参数付费。在项目启动之前，用户需要和服务提供商确认方案规模、设备弄号、节点数量、功能特性的参数。

软方案

软方案交付方式多样，可以按坐席数交付、也可以按业务量交付，还可以根据性能强弱和功能多少交传。总之，软方案的交付模式更灵活，可以实现按需付费。

三、灵活性

硬方案

硬方案灵活性较差，通常需管理员配合修改流程和使用线路。在硬方案中，由于系统比较复杂，涉及到的技术细节比较多，资源的灵活调配比较复杂。

软方案

软方案灵活性较高，经简单培训后坐席员可自行调整流程和线路。软方案通常都会有一个人性化的图形化管理界面，方便资源和流程的灵活调用。

四、扩展性

硬方案

在硬方案中，通常在部署规划阶段就要考虑到后期扩容，一旦预留接口都用完，再次扩容难度较大。硬方案扩展需要考虑整体网络架构，扩容成本高。

软方案

软方案的资源是由服务提供商集中管理的，对于用户来说，扩容仅需要打一个电话。服务提供商会完成后期一切工作。软方案可以按用户需求自由扩展，灵活性大。

五、部署周期

硬方案

由于硬方案比较复杂，部署周期会比较长，并且坐席越多、部署节点越多工程越复杂，耗费时间越长。另外，在呼叫中心系统部署过程中，还需要考虑与其它信息系统的兼容与协作。

软方案

在软方案中，部署周期较短，坐席数量对工程进度影响较小。

六、综合性能

硬方案

综合处理能力较高，能够保证高效的语音通话，服务质量较好。

软方案

综合处理能力较弱，服务质量有一定局限性。

七、兼容性

硬方案

融合与开放是现在呼叫中心硬件平台的两大趋势，各大主流厂商的硬件平台越来越开放，主流设备商平台已可以兼容。

软方案

软件方案通常都按行业标准开发，兼容性良好。用户可以根据自己特点自由选择服务提供商，不同服务提供商之间的转换成本低。

八、稳定性

硬方案：

经过多年发展，硬件方案已经趋于成熟，稳定性高。由于在硬方案中，用户是独享资源，所以呼叫中心平台稳定是可以最大限度地提高，对于业务量较大的呼叫中心系统来说，自建方案的稳定性更佳。

软方案

相比硬方案，软方案比较“年轻”，稳定性稍差，大规模坐席明显低于硬方案。软方案系统性能往往受服务提供商资源和平台制约。

九、安全性、可靠性

硬方案

经过外年发展，硬件方案的安全保护技术较成熟，设备能力较强，安全性高。并且，硬件方案中，用户对设备有完全的所有权，用户自己控制服务器，不必担心核心数据的安全性。

软方案

软方案由于软自身限制，安全性可靠性较低。部分软方案还处于发展初级阶段，尽管服务提供商在数据保护解决问题上下了不用功夫，但用户还不能将全部信任交付给服务提供商。尤其是涉及到公司核心业务的客户数据服务器（包括CRM），用户还是更多地考虑自建系统。不会托管到服务提供商那里。

十、维护难度

硬方案

硬件呼叫中心系统较为复杂，日常运维难度大，需要专业人员支持。

软方案

大部分工作由服务提供商来作，用户运维难度低。

十一、培训难度

硬方案

操作培训难度一般，维护培训难度高。

软方案

操作培训难度一般，维护培训难度低。

十二、适用范围

硬方案

大型企业，对安全性，可靠性要求较高的企业。

软方案

中小型企业，成本预算有限的企业。

十三、供应商选择

硬方案

硬方案提供商较多，不同层次的供应商都有，可以满足大部分用户需求。实力强的国际巨头类厂商多。

软方案

软方案供应商增长速度较快，但服务提供商能力参差不齐，国际领袖性巨头厂商数量不多。

十四、售后支持

硬方案

硬方案的售后支持很好，会有专门的项目负责人。

软方案

软方案通常会提供7*24小时的客户服务支持。