呼叫中心是企业信息化的重要组成部分，一直都是企业CIO关注的焦点。并且，随着企业业务的持续扩大，它在整个IT系统中的地位会越来越突出。近年来，呼叫中心系统部署方案也呈现了多元化发展态势。自建已经不再企业的唯一选择，外包、托管、云计算……越来越多新模式开始冲击传统呼叫中心自建方案，其中云呼叫中心是最受关注的一个。

从技术的角度看，云计算平台强大的处理能力和高灵活性是驱动其在呼叫中心系统中应用的主要动力。云计算平台具有处理高数据流量的能力，并且系统的扩展伸缩能力非常好，能够最大程度地保证客户体验。与此同时，云计算呼叫中心引入了按需付费的交付模式，系统可以自动按用户需求分配资源，并只收已用部分的费用。既可保证高峰期服务不中断，又可以避免业务淡季资源的浪费。

IP通信的发展也是促使叫中心向云计算迁移的关键因素之一。随着IP语音解决方案的不断发展，传统模拟呼叫中心交换系统正在慢慢退出历史舞台。毫不夸张地说，IP将主导未来10年企业IT基础架构地发展。All IP时代的来临是呼叫中心产业发展的转折点，也正是IP使呼叫中心托管到云中成为可能。

调查分析数据表明，近几年来呼叫中心的云计算趋势越来越明显，尤其是在2009年之后该趋势更突出。从目前来看，中小企业市场是云计算呼叫中心的主要市场，大型企业市场增幅较慢。但未来，大型企业与中小企业的差距将持续缩小。企业网高级编辑李海刚认为，SaaS模式逐渐深入人心，云计算应用越来越丰富，云服务市场认可度持续提高是云计算呼叫中心市场快速发展的三大前提。在经过2009、2010两年积累之后，2011年云计算呼叫中心的应用的部署将迎来一个新的高潮。

Aspect大中华区总经理马俊驱在谈及云计算与呼叫中心时表示：“云计算已经是企业运营基本平台的大势所趋，而企业通信与业务协同是企业运营的基本模式。云计算是从服务和经济效益的角度去看问题，而不仅仅是技术模型的转变。当呼叫中心进入云计算时代后，呼叫中心人员的工作效率会进一步提高，呼叫中心的整体投资回报率也会进一步提高。随着云计算基础设施的成熟以及SaaS架构的呼叫中心的增加，像水电一样的呼叫中心将成为现实。可以预见，呼叫中心将会在云计算和SaaS的趋势中腾飞。”