呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、email、视频、webphone、textchat、护航浏览、回呼请求等多种媒体。提供开放的多媒体渠道统一接管、集成各类与用户的接触点，进而成为一种真正融合的接触中心。

全面统一的呼叫中心

在通信手段极为丰富的今天，如何将电话、传真、视频、短消息、Email和web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。

这种融合要求主要体现在三个层次：

在交换接入层，基于综合智能交换平台，可以通过内置短消息网关、接入服务器、ip模块、视频接口来拓展ip和图象功能，各种接入方式应能够有效融合，排队机通过叠加相关模块，实现功能的拓展。
在功能支撑层，对所有的媒体渠道统一接管，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样进行统一多通道控制机制。功能支撑层应能提供统一的接口，并允许将来对呼叫种类进行扩充。
在业务实现层，业务代表可以在同一个台席上，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样处理。允许业务代表对在处理多种媒体的呼叫的同时与用户进行网页同步、表单共享等操作。
以客户信息数据库为基础，构建客户联络管理为核心的客服平台

呼叫中心提供了客户信息数据库UIDB，但一个静止的UIDB，不是客户联络管理，需要增强其可操作性，其核心思想是"从客户中来，到客户中去"，突出客户信息的有效管理和充分运用。一方面，在日积月累的客户服务中，不断收集客户信息，充实客户信息数据库，并加以有效管理；另一方面，以这些丰富的数据信息，不断优化客户服务行为，为客户提供区分的、有个性化的、针对性的服务。

比如在客服系统中，业务较多，客户的覆盖面广泛，为照顾各方面的不同需求，客服系统的引导流程都比较繁琐，客户进入客服系统后往往要进行多次按键选择才能找到所需服务，对于那些使用客服系统较频繁的客户来说，就会感到非常不方便。如果呼叫中心系统提供智能化的引导流程，能根据客户在使用客户服务中心时留下的轨迹自动为客户调整接入流程，使用户以最快的速度得到所需服务。

衔接跨部门管理的纽带，建立以客户为导向的企业流程

利用呼叫中心，可以整合企业各部门与外部的用户环境，形成开放、透明、闭环的信息交互通道，真正实现企业管理围绕"以客户为中心" 的新的理念，调动整体企业为用户提供尽可能完美的服务。

呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内则成为衔接跨部门管理的纽带。全方位多层面的工作流管理工具在其中发挥了重要的作用。在实现建立以客户为导向的企业流程的运作中，工作流将有效的贯穿每个关联部门，可以定义投诉、咨询、故障等多层面管理，其可定义、可设置（定义用户应用、定义级别、定义告警时间、定义流转条件）的高度灵活性，既可以为企业度身定做适合本企业的管理流程，又可以不断的、方便的拓展和优化相关流程，“客户为中心”的理念要求呼叫中心针对企业的内部管理流程提供一系列的支持。

全流程、多任务、策略可生成的呼出管理系统

随着呼叫中心应用的逐步深入，Inbound的使用已经比较普遍，现在呼叫中心已经不满足仅仅是接接电话，受理投诉等一些传统的业务，对如何更好地吸引客户，如何提供更好的服务提出了更高的要求。如生日祝福、问卷调查、春节问候、欠费催缴、客户回访等业务。

这就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系统，能够通过向业务接口查询呼出信息，并按预定时间向用户发起呼叫，满足系统主动发起任务的完成；根据业务需要，可以建立多个任务，并且多任务可以并发进行；可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲，并适当发起呼出以提高系统资源的利用率。

一个完善的呼出管理系统应能够实现包括灵活的策略生成在内的全流程，从典型的话费催交系统的实现可以看出整个流程是如何工作的。
欠费关系到电信运营商的切身利益，建立起一套有信用判断的催缴子系统的作用也是非常重要的。

呼叫中心业务代表全流程的服务支持

呼叫中心在提供全流程的解决方案时，在系统的每个节点中都应充分体现和考虑全流程，也就是说，每个业务环节都要站在整个流程的高度来加以考虑，比如业务代表，不应是简单的记录用户的需求，做一个传话筒的角色，而应以企业代表和客户代表的双重角色来开展工作，因此，参与到全流程的业务代表，应有丰富的案面工作能力，能够真正做“在投诉中消除投诉”，“以客户代表的身份协调企业资源”等目标。
这里除了业务代表的素质等因素以外，还需要系统具备几个条件：

具有灵活的、精确的路由
集成丰富信息的业务前台
提供给业务代表案例管理、录音回放、工作流等丰富 的应用功能
在系统中，一些看似简单的功能，对于实现上述目标就具有重要意义，比如，传统的呼叫终止以通话结束作为基准，然后座席可以接下一个来话。但对于很多受理类的业务，通话结束后，座席往往还要做一些后续工作，包括数据的整理、录音回放、后台流程的启动等等，如果在这期间有一个电话打入，将影响这些工作的完成 ，使之成为一次不完整的呼叫处理。

这里我们提出了座席工作态的概念。即在通话结束后，根据不同的业务和不同的业务代表，让该座席自动示忙一段时间不接来话，使业务代表有充足的时间整理数据，这一段时间结束才称为呼叫的结束，从呼叫进入到呼叫结束称为座席的工作态。工作态的定义保证了呼叫处理的完整性。

为面向客户的企业决策提供重要的数据依据

呼叫中心作为企业与客户的联系窗口，科学地统计用户的建议、需求，可以为企业的决策提供真实、全面的数据。例如：用户通过企业呼叫中心反馈产品的故障，呼叫中心经过详细的归纳，形成统计报表，自动递交给企业相关部门和决策层，企业领导会从第一手材料中了解目前产品的情况，从而作出产品更新的相应决策。当然，呼叫中心也可以通过定期调查， 了解未来用户的需求，准备新产品的研究工作。

数据的真实性是非常重要的，如果由于人员素质和工作态度的问题，产生虚假的数据，对企业来说，也许会产生致命的影响。而选用呼叫中心时，必须注意其统计技术、质检技术。

呼叫中心的统计分析要灵活，适用于不同的要求，不同的部门希望从不同的角度分析问题。质检中心用以监督客户代表的工作质量。由于可以实现24小时录音，领导层可以随时抽查服务的质量和数据的真实性。