呼叫中心，又叫客户服务中心，联络中心。是企业信息化的重要组成部分，是企业与用户沟通的桥梁。呼叫中心是集电话语音、计算机、数据库等技术于一体的综合信息服务平台。它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时×7天的自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务，使用人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息、投诉和建议。此外，企业的工作人员还可以通过对系统接听电话的综合分析，发现业务工作中的热点和难点问题，从而采取相应对策加以改进。

传统的呼叫中心主要用于客户服务，如114、10086等。近年来，随意市场经济的持续繁荣，企业竞争的重心已经从产品竞争转向品牌竞争，在这过程中，服务已成为竞争的重要手段。呼叫中心作为一种高效的客户服务与沟通工具，对各类公司的运作都产生了重要影响，并给企业带来了巨大的经济效益。与此同时，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用，呼叫中心也逐渐普及到大、中、小不同层次的企业。

经过多年，发展呼叫中心技术已趋于成熟，以其为中心的应用和增值服务也越来越多。现在呼叫中心的作用已不仅仅局限于客户服务，随着电话营销理念的深入人心。越来越多的营销型呼叫中心开始走进人们的视野。借助先进的CTI技术，电话营销呼叫中心系统将人工电话营销形式电脑化管理，更好的维护客户关系，增强企业效益。

二、 录音系统对于呼叫中心的意义

现在的市场竞争越来越激烈，企业对客户满意度的要求也随之增加。随着服务观念深入人心，电话录音功能已经成为呼叫中心应用中不可或缺的重要组成部分。录音系统是提高呼叫中心整体服务质量的有效工具。优秀的呼叫中心录音系统可以及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息。高效的全数字化的录音设备，可以强化呼叫中心对各方面客户服务请求的响应速度以及信息搜集和处理能力。

录音系统除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理，在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。在银行、期货、证券业等行业，每一个服务电话的应答与记录都会成为资金安全和信誉的保障；在交通行业，每一个电话调度都关系到重大的安全责任；在餐饮、零售、快速消费品行业，电话录音记录不仅记录服务人员的服务过程和质量，还给企业提高自身品牌价值和市场份额提供可改进的依据。不仅如此，在一些法律纠纷上，录音可以作为证据有效帮助责任明朗化。因此，录音系统已成为目前呼叫中心建设过程中所不可缺少的内容。

三、 录音系统的主要功能

1、 在线实时录音

采用数字化录音技术，呼叫中心录音系统可以实现在线实时录音、录音记录、录音回放等功能。

2、 自动处理

实现拨号，摘机识别，挂机识别，通知录音，录音监听，完成记录等功能，每个模块均采独立运行方式，互为备分不影响。

3、截屏

在录音同时自动获取电脑屏幕，并与录音同步保存，通过播放器可以边回听边回看。

4、录音查询

呼叫中心录音系统可以按录音时间段、录音时长、座席、座席组、技能组、分机、任务、项目、呼叫类型（呼入、呼出）等进行单个和组合录音查询。

5、通话统计

配合CTI，呼叫中心录音系统可实现自动记录的所有的拨出、呼入通话情况，可打印话务报表。

6、系统日志

呼叫中心那间系统可以自动记录生成的数据库和文件信息。并可以对日志进行实时查询。

7、监听

呼叫中心录音系统可实现通话的实时监听，有些可实现多条电话线路的实时监听。

8、按需录音

强大的呼叫中心录音系统还包括一些非常实用的扩展功能。如在座席通话时，可以通过点击屏幕上的软电话按键进行录音，不必对整个电话过程进行全程录音。

四、 如何选择呼叫中心录音系统

呼叫中心在现代企业中的地位越来越重要，它不仅是企业为满足客户服务所设立的平台，更是企业战略管理的重要组成部分。选择富有经验的、专业的、优秀的呼叫中心供应商对于企业的可持续发展起到了举足轻重的作用。不同行业，不同性质企业对呼叫中心录音系统的功能需求并不相同。企业在选择呼叫中心录音产品时，要根据自身特点，选择适合自己业务的录音系统。

选择呼叫中心录音系统时要特别关注以下几点：

1、 整体部署成本

2、 系统升级成本

3、 与原有系统集成难度

4、 录音线路支持

5、 系统功能

6、 整体性能

7、 存储方式

8、 录音模式

9、 IP语音支持

10、 操作难度

五、 呼叫中心录音系统推荐厂商

1、 东进

东进呼叫中心在各个行业都有比较成熟的解决方案。包括：政府、金融、保险、电力、交通、银行、教育等。

2、 宇高

宇高通讯的多媒体记录系统VCLog System逐渐发展成为国内自主知识产品VoIP录音解决方案中成功案例最多的一款产品，VCLog IP录音解决方案的成功应用也进一步奠定了宇高通讯在国内呼叫中心质量管理系统方面的领先地位。

3、 维音数码

维音数码的数字化声像记录系统（VisionLog），能够实现对呼出和呼入电话的录音，并同步截获座席在通话过程中所阅读的电脑显示屏图像。VisionLog支持对多路电话通话进行录音、监听和查询，并通过IE浏览器回放通话记录全过程；还可同步截获和保存电脑屏幕图像，在需要的时候调用查看，真正的达到边听边看。

4、 先锋

先锋电话录音系统内建硬盘，每一笔通话记录详细记录了通话起始日期时间、录音类型、通话时间、来去电号码、来去电号码名称、分机、分机名称、端口以及端口名称等。部分产品还可整合语音录音、录音文件存储、录音数据备份、录音记录检索回放、系统管理等多种功能于一体的开放式专业录音系统，完全满足纪检系统电话录音需求。