杰克•韦尔奇说过：“如果你想让列车再快10公里，只需要加大油门；而若想使车速增加一倍，你就必须要更换铁轨了。资产重组只可以提高一时的公司生产力，只有管理文化上的改变，才能维持高生产力的发展。”在高速发展的呼叫中心技术前沿，这句话为一些企业的技术创新做了引导。杭州远传通信技术公司的系统产品的技术创新，就源于对呼叫中心运营管理的变革的思考。

当呼叫中心的坐席愈来愈多的时候，当管理人员为员工满意度下降而烦恼的时候，当财务总监为日益上升的成本而瞪眼的时候，呼叫中心的运营管理开始成为企业领导人的头疼之事，如何管理这些年轻的团队？如何降低运营成本？如何保证服务质量？

传统的管理思路，在工作流程全部受控于系统平台的呼叫中心行业内明显地有了OUT的迹象，系统中大量的管理信息根本无法有效采用和分析，呼叫中心管理人员天天疲于奔命……种种现状都在呼吁：管理模式需要变革！

在实践与理论的碰撞、在业务与技术的融合下，通过与呼叫中心的运营管理专家的沟通、探讨和研究，杭州远传技术公司的研发团队，形成了创新的运营管理系统思路，已经引导一些大型呼叫中心开始走出了管理变革之路。他们把人性化的管理理念融入了系统软件中，将标准化的呼叫中心管理流程固化在了软件的功能应用中，使很多大型呼叫中心的运营管理创新了管理模式，得心应手。

该运营管理系统带来的管理变革，主要特点体现是：

1、管理变革需要全体员工的参与，以及设定员工所认可的目标。

远传的运营管理系统，从人力资源管理入手，让每个员工参与管理流程中。例如，通过排班管理软件的导入，让员工都参与到呼叫中心的运营管理中，自觉遵守系统设定的规则，只要按照排班表上下班，管理软件中设定的KPI参数和人性化管理指标就在不知不觉中让员工轻松完成自己的业绩，管理者还明确知道全体员工努力工作后能达成整体呼叫中心的KPI以及服务水平，一切都在掌控之中。

2. 管理变革是实现从松散状态向预期状态的转变，需要控制转化流程，监控过程。

呼叫中心的管理是全程受控的，但是预期效果的达成还是需要全程的流程是否合理、监控是否到位有效来决定。这有许多的管理变革可以尝试。远传的运营管理系统特地制定了流程管理和现场监控功能，为精细化管理者提供了非常有效的工具。

众所周知，呼叫中心是效率最高的行业，也是标准化程度最高的行业。远传利用科技手段，为管理者提供了外围的衡量手段，来保证作业的有效达成，限定包括话务队列、座席以及客服代表的行为在合理可控的范围，这个范围已经按照管理者预先计划的方向有了规划。

对话务队列的监控，管理者可以按照队列实时情况，设置预警策略，采用与预测话务和实际来话的偏离阀值，动态规划人力资源布局，指导自己的现场作业行为和人力调度，在保证客服代表合理的效率产出的情况下，保证各项作业的服务目标。

对座席的监控，可以考察各个座席的实际状态，是否按照预定安排签入了座席代表，座席繁忙程度，座席可机动安排，座位的利用率等指标。同时，也可以按照座位的有效利用率和历史增长情况，合理规划座席发展指标。

对于客服代表座席状态的监控，归根结底是客服代表遵时度的监控。通过外部接口和预订班务及日程的安排，可以根据kpi宏观指标，动态核查客服代表的动作状态，将客服代表的遵时度规范在合理范围。对于超出计划之外的行为，比如频繁示忙、小休超时、迟到缺勤等行为，可以通过现场管理及时调度，一方面可以保证员工的接话能力，另一方面也能保证员工的效率产出。

3.管理变革，需要软件系统满足呼叫中心内部数据服务，更重要的是为管理层和决策者提供决策依据。