民有所呼，我有所应；民有所问，我有所答。“12345”公开电话是一座桥梁，一头联系着深圳市党政领导及政府所有部门，另一头则心系1000多万市民群众，台前幕后100多名工作人员，电话24小时畅通。据统计，3年来，市政府“12345”公开电话共接听市民电话700余万次，平均每两分钟就有9名市民拨打这个号码，是一条热得发烫的民生热线。

　　一条热线连着市民和政府

　　政府部门重视社情民意，要把政府服务理念落到实处，“12345”公开电话无疑是最重要的窗口之一，深圳市委市政府，各政府部门及各区，通过这一热线，及时掌握千万市民关注的民生热点，并着力解决。

　　广东省委常委、市委书记王荣多次关注“12345”公开电话的运作情况。市委副书记、市长许勤先后多次作出批示，“各区、各部门、各单位对12345电话市民所反映的问题，要第一时间作出反应，及时处理和答复。”其他市领导也常批示，加快和促进了民生问题的解决。

　　“光明新区公明街道将石社区上石家村有人正在抢建”、“宝安福永凤凰社区抢建遍地开花”……今年8月，200多位市民拨通“12345”公开电话，举报违法建筑。很快，一份来电情况综述呈递到许勤的手中，他当即在“部分地区违法建筑屡禁不止”这一条上批示，让相关部门检查。11月26日，在该案件的办理情况回复上，许勤再次做出批示指出：“近期违法建筑有所抬头，市规划国土委及各区、各街道落实责任、严查严办”，规划国土部门随即查处了大批违法建筑，抢建之风得以遏制。

　　市领导提笔批示的，大多是事关民生的热点问题，在《部分货柜车夜间鸣笛扰民》的简报上，市长许勤批示“请交委加强管理、减少扰民”。在《取缔无证照废品收购站》简报上，市委副书记王穗明批示“加大力度整治，这是城市管理得重要环节，要研究，拿出办法和对策，统一推进”。对“绿的”司机罢驶的问题，她批示“请交委拿出从源头根治的整治办法”。据统计，3年来，市领导对市民反映问题的批示多达一百多件次。

　　拓宽渠道市民“信访”更便利

　　今年，深圳市在进一步拓宽信访渠道上下足功夫。

　　8月8日，深圳市开通了网上信访和手机短信信访业务，依托覆盖8个区和31个工作部门以及部分公共服务单位的信息化网络系统，建立了市、区、街道、社区相互联动工作机制，各种诉求通过“平台接收、即时转送、网上回复”等无缝衔接的标准工作流程，及时送达相关责任单位，各区及市政府各部门的工作人员可以在任何地方、任何时间通过信息化网络系统完成群众诉求的办理和回复工作，极大提高了工作效率。

　　老百姓不受任何时间、地点限制，只要发一个短信，或通过网络，就可以咨询、投诉或给政府部门工作提意见、建议，“信访”成本更低廉，形式更多样化了，更快捷便利，一经推出立即受到老百姓欢迎。从开通至今，网上信访和手机短信信访共接收到群众诉求或咨询5000多件次，答复率达到99%。

　　加强督查督办着力事要解决

　　“电话打通容易，更重要的是要打动民心。靠什么打动民心？靠的就是有问必答，着力点放在事要解决上。”市委市政府副秘书长张波这样说。

　　“12345”公开电话作为市政府的一个“呼叫中心”，其中重要的功能之一，就是将老百姓的投诉、诉求转交给各办件单位，具体问题则由办件单位负责解决、解答。

　　要做到“件件有着落，事事有回音”，加强督查督办，促进责任单位重视是硬道理。今年以来，市委市政府信访局公开电话处（市长专线办）先后开展了６次来电件办理情况督查工作，督查来电8400多件。

　　“有督查督办，责任单位会更加重视，办事效率也会提高。”该局负责人举例说，10月份督办件中，有回复办理意见的达99.94%，比９月上升1.5%。比如深圳30岁生日，市政府向市民回馈手机话费，引起大量市民的关注，9月10月两个月内，大约有几十万市民拨打“12345”了解发放情况，提建议和意见。“12345”公开电话及时将相关信息纳入信息库，做好解答，同时还将市民的意见和建议及时以简报形式报市政府和相关部门，直接了解民心民意，为政府决策做好参谋，此事最终圆满解决。