呼叫中心项目小组应当制定明确的商业计划，从而指导呼叫中心的具体实施。 项目小组至少应当确立总体目标和短期目标，进行成本收益分析，资源分析以及市场推广计划等。

总体目标和短期目标

制定商业计划的第一步即项目小组确定呼叫中心的总体目标和短期目标。上述目标构成了呼叫中心的骨架。在确定了目标之后，才能谈及如下的内容，如成本与收益分析等等。呼叫中心目标确定可以参照如下范例：

· 保持高素质的员工
· 预算不超过人民币150万
· 将预计电话成本尽量压低

成本收益分析与基准运营成本

在所有大型项目中，投资成本是最先考量的因素。政治因素，服务质量，员工流失以及应急措施等都可能影响到呼叫中心的资源，从而衍生新的成本。量化成本与风险以及竞争因素将共同决定项目的流程和商业实施。项目的成功将最终依赖于高效的规划，管理和项目实施。

在进行成本与收益分析中，应当首先确定其中的变量。在确定了变量之后，成本和收益分析才能够更好的量化公司成本和收益。成本收益分析首先必须确认在现有业务量中运营成本。现有成本将成为项目运营成本的基准，同时也为评估变量提供了参考。对基准运营成本的确定能够帮助项目小组决定所需要的员工数量，设备等。对基准运营成本的考量，同时有助于确定现有支出，从而为降低成本，改进服务提供了依据。

呼叫中心成本可以分为如下几个方面：
· 项目管理
· 项目资源
· 转换
· 运营

上述成本中有些项目是可以明确的，如设备和服务。对于任何项目而言，决策将影响运营，包括场地，员工决策等，都将对成本产生影响。

如何节约成本将极大的取决于采用何种选择性方案以及相应的运营程序。呼叫中心最主要的成本节约可能只能是人员和设备成本方面。

关于客户成本的基准同样非常重要。对于客户来说，原来通常自行前往企业的客户服务中心办理业务或提出投诉等，因此造成时间和旅行方面的成本投入。而呼叫中心可以使这些客户方便地进行电话服务，以一些客户成本最小化，还能避免由于停车、交通拥堵及污染等带来的麻烦或不便。如果企业不提供免费800电话服务，其客户有可能需要负担一部分的电话费用或长途通讯费用。尽管如此，这些通讯费用还是要远远的低于以上的客户基准成本。客户成本可以根据企业在客户服务方面收集的数据进行评估。

步骤
成本效益分析是企业或机构组织用以完成流程重组的一种非常复杂的方法，它将以自动化的方式进行投入与产出的评估。一个构思周密的、完整全面的成本效益分析将针对企业投入的信息系统的整体生命周期进行分析，并评估其投入成本与预期收益。这种分析方法是通过识别系统中能满足用户需求的，最具价值的那部分成本，并经过精心设计来为企业决策提供帮助。它能够决定一种时间或资源上的投入，对于需求来说是否必要。同时，成本效益分析还能用来证明某些开支或投入的正确性，并帮助投资预算审核的顺利通过。许多企业都在项目实施过程中进行成本效益分析，尤其在资源投入审批之前。一旦确立了成本效益分析需求，那么第一步就需要对运营现状进行调研和描述。然后，确定新项目的目标或实施方向，并对比现状基准，确立某些运营指标的量化标准。

运营基准
成本效益分析的目的是将一个新系统或系统升级后状况，与运营现状进行比较，以便决定系统变化带来的益处，以及这种变化所需的成本投入。要解决这一问题，必须分析现有系统的运营基准与运营效果，然后将其与一个新系统可能达到的运营效果相比较。我们必须掌握现有业务量/业务处理能力，并预测未来业务发展趋势。对于现有的客户服务处理流程进行总体回顾应将初始需求及引入的功能一一进行描述。其中将包括以下几个方面：功能如何创建、遍布全国的客服中心场地如何确定、选择在哪里、具体功能由谁执行，例如初始需求、持续需求、问题解决方案、对客户的响应，以及其他管理方面的功能。当前的绩效水平，例如投诉解决的时间，应成为运营基准描述的一部分。如果现有流程得到贯彻执行的话，呼叫中心业务量数据和员工信息应能全部识别与收集。对于业务量增长的趋势应及时地进行预测，以便进行人员配置，及其他设施的安置。

可替代性新系统
当考虑改变现行系统时，应该确认工作目标和决定成功的因素。提供呼叫中心客户服务的工作目标是改善服务，降低成本，标准一致，提高客户满意度，以及标准化操作。决定成功的因素从董事会成员接受度，到客户认同，再到更简便的客户沟通渠道，除此之外，还包括训练有素的员工对于新系统的日常操作工作。基于新系统的上述目标，需要阐述不同的替换系统，这些系统需经过评估选择后进行实施。 主系统要求应与选择系统相确认，并与总的工作目标相一致，该要求应能识别所提议系统的主要特征和性能。工作构想应该描述出所提议系统是如何运行的。初步最好的设想是确定所需设备的种类。接着与现行系统相比较，以此鉴别出需要购买和改良的必要的硬件和软件。应当确定必需的软件和能满足要求的检测设备(COTS)。这些工作将促进系统规格的发展，附带有硬件软件的建议申请（RFP）。比较基础线路系统和提议系统也将有助于得知职员中的变化，以及认识新系统中要求使用的设备。成本效益分析（CBA）应当保证利益，例如减少人力配置，职位空缺，节省设备，同时，也要确保客户和雇主的利益。同时，成本效益分析（CBA）也要保证与职员培训，职位重置，支援分配及全新或改良设备相关的开销。

一份具体的执行计划书和目录将有助于保证工作进行和相关的花费。执行计划书中应确定该项目所需完成的工作，并且应提供一份目录，其中包含工作完成的情况和在项目进行过程中发生的重要事件。其中包括的工作内容有：项目管理，系统获得，系统发展，人力资源，设备，现有系统到新系统的转换，以及将来的增强。