绩效管理失败了，矛头都指向人力资源部，认为人力资源部工作不力，未能有效推动绩效管理实施，人力资源部当然不愿意当这个冤大头，而且他们也真的认为自己已经尽了最大的努力，各种办法想尽，各种好话说尽，但是，那些管理者就是不动，他们也没有办法，于是他们开始指责管理者执行力不力，被动应付，消极等待。最终形成一个互相指责的局面。

实际上，任何管理活动都是和呼叫中心文化相关联的，从硬件来讲，呼叫中心可以制定完善的制度流程，编制系统的管理文件，配套体系化的表格，这些都是保障绩效管理体系推行的基础和依据，但是仅有这些并不足够支撑，因为任何工作都是硬件和软件的结合，只有硬件没有软件，管理活动会逐渐变形最后被束之高阁，绩效管理体系的推行就是这样一个工作。

说具体一点，就是管理者的领导力、组织的沟通氛围、管理者的沟通技能、创新思维和创新能力等。说抽象一点就是呼叫中心文化。这些东西背后的东西就是呼叫中心文化，当组织没有明确规定的时候，当上级没有明确要求的时候，大家总是这么干，这就是呼叫中心文化。

呼叫中心在打造高绩效管理体系的时候，不单要注重硬件即绩效管理体系的搭建，更要注重推动绩效管理体系开展的绩效文化的塑造，甚至文化的塑造终于体系的搭建。因为，没有绩效体系作为基础，但是，呼叫中心在倡导绩效沟通、倡导绩效改进，也同样可以促进改进的改善。但是如果仅仅构建了绩效管理体系而绩效导向文化没有倡导，那么管理者能做的就是被动应付，填写人力资源部清楚要求的东西，这些明确具体的东西限制了管理者的思维，也养成了他们被动应付的习惯，甚至很多呼叫中心依赖人力资源部，把所有绩效管理的工作都交给了人力资源部去做，这都是缺乏绩效文化导致的问题。

所以，观点很明确，绩效文化应与绩效管理体系并重，构建绩效管理体系的同时，一定要主动绩效导向文化的宣导。

关于绩效导向文化，可以简单归纳为几点：

1、持续不断的绩效沟通

只关注绩效体系构建的呼叫中心通常对绩效考核表非常关注，把几乎所有的精力都放在指标制定和表格编制上，殊不知，所以绩效考核表，仅仅是绩效沟通的工具，没有考核表可不可以做绩效管理？当然可以，双方在纸上写5-8个指标，明确考核周期和衡量标准，不也一样可以达到考核的效果吗？

所以，重点不在于考核指标是什么，不在于表格格式怎么样，而在于双方对目标的理解。而要达到这一点，就倡导持续不断的沟通。

所以，当现场主管关注下级绩效考核的时候，最经常问的问题就是“你们沟通了吗？”“沟通了哪些问题？”“进度怎么样？”当现场主管经常关注这些问题的时候，管理者和员工的行为就会发生改变，就不会再是人力资源部写了指标就执行了，也不是上级定了就算了，必须得到双方的同意，在双方理解一致的情况下做事情，当在这种状态下工作的时候，一切都变得可预期，可控制了。就不会再有意外的结果出现，这样考核才是受欢迎的考核，这样的考核才是有帮助的考核。

2、倡导绩效合作伙伴关系

所谓绩效合作伙伴关系，是指上下级之间不再是简单的管理与被管理的关系，不是任务分配下去，上级就万事大吉，而是双方的绩效是关联的，上级指标被下级分级，下级指标支撑上级业绩，也就是说，双方是联系在一起的。

那么，这时候，管理者除了关注业务之外，还有一个非常重要的工作就是帮助下属成长，帮助下午分析绩效指标实现的路径，可能遇到的困难以及解决办法，需要提供资源与资金支持等。下级在完成自己指标的同时也关注上级指标的实现情况，因为上级指标也会影响自己的得分，也就导向员工除了关注本职工作之外，还要关注上级指标的实现，关注部门与部门之间、岗位与岗位之间的协同。当员工做到了这些，绩效管理的目的就达到了，大家同心协议，为了共同的目标而努力，资源被集中，行动趋同，目标一致。

3、倡导呼叫中心经理帮助员工成长

呼叫中心经理的价值不在于自己做了多少事，而是在于激励团队做了多少事，也就是帮助下属成长，帮助下属提高业绩。

作为绩效导向文化的重要部分，呼叫中心经理帮助员工成长必须被重点强调，只有大家认识到了这一点，并把它融入到行动中，绩效沟通、过程中的绩效辅导以及考核指标的面谈才会成为呼叫中心经理的自觉，成为呼叫中心经理职责的一部分，成为呼叫中心经理的习惯。

4、倡导绩效过程沟通

绩效指标的实现并不是计算出来的，也不是打分打出来的，而是在呼叫中心经理的帮助下，通过员工的努力干出来的。因此，作为呼叫中心经理，一定要注重和员工保持非正式的沟通，经常观察员工的表现，并及时做出反馈，让员工对自己的表现有正确的认知，并在呼叫中心经理的帮助下校正，不断朝正确的方向努力。

5、倡导正式的绩效面谈

绩效面谈是考核人和被考核正式的绩效沟通机会。通过面谈，考核人对被考核人的工作提出建设性的改进意见，帮助被考核人有效规划工作，在工作中不断得到改进和提升。
绩效面谈也是强化上下级之间绩效合作伙伴关系的机会，通过面谈改善上下级之间的沟通，消除误解，明确工作重点和努力方向。

所以，至少一个季度一次正式的绩效面谈非常重要，这也是呼叫中心经理和员工的一次改善机会。

6、倡导绩效激励

目标和激励是紧密关联的，有目标就有激励，只有目标，没有相应激励，员工没有挑战目标的动力，最后目标就变成了纸上文章，没有实际意义。

在制定目标的时候，除了考虑针对目标的行动计划、资金预算、资源配置之外，很重要的一点要设置对应激励方案，激发员工挑战目标的动力，约束员工的行为。

很多呼叫中心只关注给员工加工作，提高考核要求，却经常忽略绩效激励，只有考核没有激励的目标是不可能被实现的。

所以，呼叫中心应该倡导绩效激励。