呼叫中心是一种利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的一套组织体系，从最初的利用传统电话线路，到现在的基于软交换承载平台的新一代呼叫中心（NGCC)，从最初简单的手工操作模式到现在大规模的集成模式。从形式上和规模上都有了翻天覆地的变化。

1．第一代呼叫中心基于交换机的人工热线电话系统

作为最初的呼叫中心形式，在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。通过使用普通电话机或小交换机附队机）的方式，功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。

2．第二代吁叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统

随着电信以及电子技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，同时也为了节省人力资源，需要尽可能减少人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。如中国电信最初设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着各大运营商纷纷建设自己的呼叫中心，如1/0001和1/8601等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中。乙的概念深入民心。

3．第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统

随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。

目前我国的呼叫中心基本上还处于第三代向第四代过度的中间阶段。

4．第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统（New Generation Call Center，以下均简称NGCC)

第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。

NGCC具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。

二、NGCC呼叫中心介绍

基于的IP技术的NGCC呼叫中心，秉承了目前流行的下一代IP承载网络的承载于控制相分离、呼叫与业务相分离的核心思想。因此，在平台架构的设计上体现了系统层次化、承载IP话等特点。

2.1 NGCC吁叫中心系统组网结构

NGCC通过图1中所示的系统结构，实现了业务与控制分离，利用纯软件进行控制链接，使控制层与应用层无关，各自独立发展，业务可不断更新，控制方式可不断改进，两者互不影响。这两层之问的接口是标准的、开放的；并巨实现了控制与承载分离，呼叫控制与传送层之问有开放的标准协议接口，控制技术和承载技术各自独立发展，互不相关，互不影响，这样承载网络的技术革新发展不会影响呼叫控制层。

图1 NGCC网络结构图