传统意义上的呼叫中心主要以语音服务为主，这种一对一的沟通模式比较单线，解决不了相对复杂的问题。形象化一点，用户拨通呼叫中心号码后，先是电话呼入，然后进入PBX交换，再进入排对机排队，按照提示分别按不同按键，之后又是反复的按键操作，才能达到自己想要的目的。用户通过这种方式进行沟通，获得的信息很有限，无法满足更多的需要。显然，传统的语音服务已经不能满足大多数企业越来越多的业务需求，未来的呼叫中心势必向着更全面、更多角度、更开放、更多元化的方向发展，以满足不同用户的不同需求。与语音、视频、数据、IM即时通信等多种业务的融合，变单一的呼叫中心模式为统一的呼叫中心平台，成为呼叫中心未来发展的必然。

风语者智能呼叫中心系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能，系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可和独立的CRM系统进行无缝融合，并且无须投入大量的人力进行二次开发，因此大大降低了企业在呼叫中心应用系统方面的“隐性投资”。

除了与CRM的融合，风语者智能呼叫中心还可以与OA、HR、ERP、WM(进销存管理）、FM（财务管理）等结合，朝着一体化的趋势发展。例如把营销、办公、人事、生产、库存、财务等职能统一起来，形成CRM-OA-HR-ERP-WM-FM相互融合的呼叫中心生态链，在企业运营管理中，使得各项事务在统一的平台上进行操作，便于操作和管理。同时，随着业务量的增大，风语者呼叫中心的传统功能也得以扩展，使呼叫中心的应用更广泛，管理更智能。其次，呼叫中心与MBO（目标管理）、PM（项目管理）、IKM(知识及时通）等也可以进行有效地结合，形成生态链扩展更广阔的空间。

除了主流职能和相关功能的扩展，还可以挖掘呼叫中心的非主流功能。随着业务需求的增多，风语者呼叫中心与各种论坛、电子商务、在线交流工具、通讯设备……各种应用平台对接服务的结合和统一，成为边缘生态链的主要发展方向。例如融合IEBP（电子商务平台）、BBS（论坛管理）、社区营销、RSS邮件订阅、客户在线注册、SNS等商务模式，使呼叫中心朝着更多领域加以融合运用。其中，与视频、IP和SNS的融合成为风语者智能呼叫中心的主要发展方向。

近年来，开心网、人人网等SNS网站大量崛起，并拥有大量的用户群体。人们在这种网站里休闲、娱乐、交友、放松，共享资源，沟通感情，SNS网站在网络媒体中占据着重要的地位。SNS网站的本质是社交，这与CRM客户关系管理的理念不谋而合。而呼叫中心既然能与CRM进行无缝结合，相信与SNS的融合也是大势所趋，把客户至上的理念引入呼叫中心。

由于市场需求的增多以及统一通信的发展，企业选择呼叫中心系统也变得越来越多元化，不再拘泥于某一特定模式、特定厂商、特定类型。呼叫中心模式由传统的自建式一统天下发展为托管式、外包式、云计算等等多种形式百花齐放，供不同类型的企业进行选择。

单一的模式越来越不能符合企业的需求，也不利于企业的发展。由单一向开放的转变，是呼叫中心占领市场先机的关键。多厂商的平台互通成为呼叫中心融合的主要契合点。然而，由于各厂商自身的差异性，接口兼容问题成为融合的关键所在。怎样在不损害厂商自身利益的前提下，实现更加灵活、开放的呼叫中心统一平台，成为呼叫中心未来发展需要解决的首要问题。虽然呼叫中心的平台统一之路困难重重，但是，随着人们对呼叫中心的应用越来越广泛，各个企业越来越多的业务往来，呼叫中心的平台也会越来越趋向统一，趋向融合的一体化。

用户需求不断增加，呼叫中心也不可能一成不变，固守旧貌。传统的语音模式已经越来越不能满足市场的需要，被统一通信大踏步前进的步伐落在了后面。未来的新型呼叫中心势必朝着一体化、融合的统一平台方向发展。风语者智能呼叫中心系统准确地把握市场脉搏，并对行业发展具备了极强的前瞻性，除了秉承传统呼叫中心的基本功能之外，在融合之路上不断深入，不断扩展，以满足日益增多的市场需求；在呼叫中心转型之路上不断努力，不断创新，使呼叫中心的统一之路越走越远。

融合CRM、融合视频、融合数据、融合IM，融合OA、HR、ERP……逐渐成为新一代呼叫中心所需具备的基本素质。融合IP、融合SNS、融合BBS、融合RSS……边缘生态链的不断壮大，不断扩展，使呼叫中心可以应用到更多的领域，具有更大的发挥空间，拥有更广阔的市场前景。

总之，呼叫中心未来的发展将由单一语音服务向多媒体化、智能化转变，将向“互动营销中心”发展，也更倾向于分布式呼叫中心建设，与电子商务结合更多，运营管理也会日趋精细化，咨询及培训业务成为提升服务的重要力量。新一代融合型呼叫中心统一平台的出现是历史的必然，是通信事业发展的必然，让我们期待着更强大、更多方位、更人性化的呼叫中心新时代的到来。