随着电子商务的迅猛发展，在线旅游服务也应运而生。目前，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购是通过互联网实现的。在中国，在线旅游机票和酒店订购业务，占旅游预订业务的份额从2005年的1%上升到2009年的28%。在此期间发生了旅游行业服务模式的第一次洗牌——人们出游的首选咨询通道从传统营业厅转向了互联网，在线服务模式首次占领了半壁江山。

然而以下几个原因制约了中国在线旅游服务的进一步发展： 1、在线旅游代理商并不像广告中宣传的那样完善，很多中小型的酒店和区域代理商，是无法被覆盖的。比如：客栈、青年旅店等;2、旅游产业中，机票、酒店等有效价格和有效数量随时不停地变化，而在线旅游网站不能及时地更新这些信息，导致消费者抱怨“用虚假信息引人上钩后再推销其他产品”，引发消费信任危机。3、烦琐的，不可接受的限制条款，隐含的服务费用，复杂的网站导航，使得消费者要想从选择结果中进行比较非常困难。

这就表明只是单纯的网络展示很难让客户对在线旅游服务完全认同，客户无法接受与目前状态不符的信息，变化的信息让他们需要改变自己的计划——这是最糟糕的体验。海航乐游的邓总这样说“我们需要一个时实的服务模式，客户可以与客服直接对话，确定航班、旅店、旅行路线、行程等等。在挂上电话的时候就完成签单!所以我们需要呼叫中心的帮助!”这样势必会引来服务模式的二次洗牌——以增值语音为核心，多种网络整合服务为依托。

北京讯众通信技术有限公司(www.commchina.net)以下简称：讯众通信，根据海航乐游的要求为其量身定做了一套完整的呼叫中心解决方案：以400全国统一热线为接入;建立150余个“讯众通”呼叫中心坐席;开设150余个应急外线组;制定了智能语音交互式应答;接入客户本地ERP、CRM系统;配入知识库系统;后台管理体统可记录每一个呼入电话的全部信息。让客服人员不管在哪里都可以接听并处理客户的咨询及预定，一天上百个的电话从此不再拥堵;让管理者可以监控所有人员的服务质量，了解每一笔交易的产生过程。

海航乐游的邓总表示:“‘讯众通’的使用大大提高了用户体验质量和客户服务效率，平均2~4分钟就可以产生一个订单或完成一次咨询，目前的业务成交量是从前的1.5倍，人员随时都在扩张，而‘讯众通’可以异地部署、扩容方便、简单易用、功能全面的特点，又能完全满足了乐游的业务发展需求。我们希望可以引领行业的潮流，给客户更迅捷全面的服务，讯众呼叫中心让我们底气十足啊!”

据悉，目前的在线旅游服务企业都在完善自身的在线服务模式，第二次洗牌已经开始。