马来西亚航空公司（MAS）选择了Avaya作为公司联络中心转型项目中的联络中心及语音平台提供商，作为MAS业务转型计划的一个组成部分，该项目旨在实现五星级服务，降低成本，同时确保可赢利增长。

　　解决方案

　　Avaya为MAS部署的产品包括Avaya Aura Contact Centre 6.0和Avaya Aura Workforce Optimization、以及Avaya Voice Portal 5和Avaya Interaction Centre。项目建设涵盖了关键绩效管理工具、Avaya呼叫管理系统和Avaya Operational Analyst 7.2等。Avaya应用启用服务5.2版预计也将在2011年4月中旬正式上线。

　　预期成果

　　Avaya解决方案的部署让MAS联络中心得以提高员工效率，打造无与伦比的客户体验，同时最大限度降低运营成本。

　　MAS联络中心将成为马来西亚首个部署了Avaya Aura Contact Centre 6.0的联络中心。它能把客户、客服代表、专家和在线资源等汇总到一个协作性环境里，实时处理交易和共享信息，实现卓越客户服务。此外，Avaya Aura Workforce Optimization的部署将有助于企业制订更加明智的战略决策，满足人力资源部署需求，优化客户服务交付。

　　Avaya先进的呼叫路由、报告和分析技术将有助于改善客户服务体验，提供巩固现有客户、争取新业务所不可或缺的敏锐洞察力和丰富情报。