随着外包服务的不断发展壮大，外包呼叫中心作为外包服务中的一员也犹如明日之星悄然升起。越来越多的85、90后进入呼叫中心行业，并逐步成为这一行业的生力军。而作为朝阳行业的外包呼叫中心，在受用着85、90后的朝气与活力的同时，也在承受着这一新生代频繁跳槽所带来的阵痛。据了解，目前大部分的外包呼叫中心人员流失率普遍在15%-20%之间，有的公司在特殊月份甚至高达30%。（呼叫中心的人员流失率控制在5-8%较为合理）。

在充满“诱惑”的今天，如何能让新生代员工更大程度的抵住“诱惑”，忠诚于企业，减少人员流失带来的企业损失呢？首先，我们来了解一下外包呼叫中心人员流失的原因和特点。

一、工作压力大和个人问题成为离职的主因

由于呼叫中心行业的特殊性（内容单一、大轮班、情绪劳动大、绩效考核严格），座席代表通常容易拿这些劣势跟其他行业相比而产生工作倦怠，引发离职倾向。而所谓的工作压力大和个人问题其实归根结底也是这些行业特殊性引发的离职诱因。而现在的85、90后择业会相对更看重个人兴趣和工作舒适度，稍不如意，就会产生离职的念头。

二、新员工忠诚度低，离职人员工龄偏低   

在85、90后大量涌入的呼叫中心行业，工龄越短，离职的意愿越高。新员工进入公司体验几个月后，感觉不适合，立马产生离职念头；再稍微遇到些不愉快，就会有离职的冲动行为。而对于新员工来说，对公司的了解较少，团队文化体验不深，企业归属感较差；所以，入职半年内的新员工成为了外包呼叫中心的离职大军。熟悉呼叫中心管理的人都知道，新员工起码得经过大半年的成长才能掌握较纯熟的服务技巧，为客户提供满意服务。但如果公司新员工离职率高，人刚培养起来又走了，势必就陷入“不断招聘培训新员工”的困境中，公司整体服务水平难以提升。
 
站在呼叫中心运营管理者的角度，如何做好员工管理、有效减少人员流失，助力公司发展呢？我们来听听员工的心声：

班组长：“我觉得我的班组管理一直都在做新人。”

座席代表：“我各星级的奖励都拿过了，接下来还可以做什么呢？”

著名心理学家马斯诺告诉我们：人的心理需求分不同的层次，从低到高分别是生存的需求、安全的需求、爱和归属的需求、尊重的需求以及自我实现需求。员工需要什么？管理者该给员工什么？80、90后的一代，更希望被尊重、被理解，更关注自我价值的实现。“80后需要关注和理解，90后需要光荣与梦想。”这句话非常形象的诠释了当代呼叫中心生力军的真实需求。

管理的核心是管人，而管人最重要的是管心。从员工的实际需求出发，才能更好的“牵”住员工的心，提升员工对公司的归属感，使员工“心甘情愿”的留在公司。对此，笔者提出以下几点建议：

一、制度留人

员工是因为工资低、福利待遇差而离开吗？员工真的最在意物质激励么？相比起来：80、90后员工更不在意工作收入的具体数字，他们认为兴趣更重要。

外包呼叫中心员工的工资福利待遇相比一些大规模的国有呼叫中心确实存在一定距离，在尽可能改善员工福利待遇条件下，构建以精神激励为主、物质激励为辅的多维度激励制度尤为重要。如绩效激励、员工特长激励；团队激励、个人激励；新老员工成长激励等等，分层次分领域，使新员工在激励中成长、进步，老员工在激励中实现自我。

在具体实施的过程中，要注意：不搞平均主义和轮换主义，避免把激励做成人人有份、流轮上榜。要把有限的资源变成一种荣誉，变成一种快乐；使员工在工作中找到更多的激情和乐趣，提升对企业的归属和依赖感。