呼叫中心采用什么样的质量管理措施，表面上取决于呼叫中心的性质，即呼入式还是呼出式，售后类还是营销类。但是实质上，呼叫中心的服务质量管理措施取决于呼叫中心的两大特性，即服务质量固有的特性和呼叫中心服务运营管理的待性。

    首先我们来看看呼叫中心服务质量的特性。
   
    呼叫中心服务质量有三个显著的特点：即服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。只有清楚的认识到服务质量的这三个特点，才能有的放矢的进行服务质量管理。
   
    ①服务质量主观性：顾客对于服务质量的评价，更多的凭主观期望和感受做判断，更多的受主观因素的影响。例如，对于同一水平的服务，对服务质量期望较高的对其服务质量的评价较低，反之，对服务质量期望较低的评价较高。
   
    ②服务质量过程性：服务质量是一种过程质量，是顾客一同参与服务过程产生的，并且受到参与者素质的影响。
   
    ③服务质量整体性：服务质量的形成需要呼叫中心所有人参与，包括各线员工、各级部门的协调努力，缺少任一个环节，最终提供的服务都可能无法满足消费者的需要，从而提供的不是一种好的服务。
   
    其次，对于呼叫中心来说，运营管理就是对服务或是服务产品的生产过程的管理。这种服务运营具有以下几个特征：
   
    a.呼叫中心服务运营具有无形性
   
    对于主要从事呼入式业务的呼叫中心来说，提供的咨询、查询、投诉等服务无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。并且只有顾客打入电话时，呼叫中心才提供服务，顾客通过呼叫中心的服务获得的利益也很难觉察到或仅能抽象的表达，所以呼叫中心的这些服务很难获得专利性，新的服务产品（也可以理解为服务方式）很容易被模仿，失去垄断性。对于这些呼叫中心来说，服务产品的创新是一个持续而且迅速的过程。服务运营管理者必备的素质是，对客户的需求变化做出迅速反应，对任何开发新服务的思路持续关注，对新产品开发有不懈的追求。