呼叫中心作为企业直接和客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后，经过长达10多年的发展，先后经历了概念期、导入期、推广期。关于国内呼叫中心建设的现状和所处阶段，从技术角度来说有大家一直比较认可的说法：第一代、第二代、第三代、第四代。

    中国经济的飞速发展也促进中国的呼叫中心软件产业逐渐走上了新的发展道路。呼叫中心建设已经不能适应中国中小型企业高速发展的时代需求，在现阶段企业要想建设自己的呼叫中心，基本上只有两种选择，一种是投入巨资、花费大量人力、物力自建一套呼叫中心系统即传统呼叫中心建设；另一种选择就是外包给专业公司即外包型呼叫中心。

以“客户为导向”的观念被逐渐认可

    随着企业之间竞争的加剧，企业的营销观念逐渐由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。这种转变使得越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源之一，客户满意度成为企业评价产品或者服务质量好坏极为重要的标准，维护并提高客户忠诚度和客户满意度成为现代企业的经营目标之一。

    与“以客户为中心”营销观念相适应，要求企业建立“以客户为中心”的经营模式和服务体系。呼叫中心正是符合这种新的经营模式和服务体系而应运而生的，现代呼叫中心已经成为了企业与客户之间的一个多媒体互动沟通渠道。

    从呼叫中心的行业发展趋势，我们可以明显地感受到，2000年以前，呼叫中心建设集中电信、金融等大的行业，规模和投资都是非常大的。而近些年，一些以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务，使用呼叫中心的客户群体，正在经历着由“大”到“小”的转变。

呼叫中心的VOIP技术成熟

    随着NGN和Internet的发展，传统TDM技术和IP技术在逐渐渗透和融合，VoIP技术逐渐成熟和完善，如果没有VOIP技术的成熟，托管型呼叫中心也失去了技术基础。

    首先是没有了网络带宽的限制，托管型呼叫中心是在基于网络的数据与语音的传输，这要求有足够的带宽作为保证。目前的趋势是带宽越来越大，而费用取越来越少，这使得企业的IT基础建设在带宽方面出现趋同化。其次是语音编解码技术的出现，可以数据和语音在同样的带宽下，可以更加顺畅的传输。这好比路上行车，路变宽了，又有交警的引导，车辆的通行速度自然更快了。

    WEB的引用使呼叫中心发生了革命性的变化，把WEB所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。