整个呼叫中心行业的飞速发展虽然造就大批的外包呼叫中心服务提供商，我们认为目前中国大陆市场在观念、管理和规范化三方面还有待提高，具体表现在：

    1、呼叫中心外包的市场认知度不够。很多中国本土企业甚至依然没有意识到可以用呼叫外包的方式去解决营销、服务等在企业生存发展中面临的一系列问题；

    2、本土呼叫中心外包企业的外包项目管理能力还未培育起来。随着客户需求的越来越多样化，外包企业必须有充足的实力去应对，而目前国内能提供专职呼叫中心外包业务的企业还很少，外包项目的管理能力仍需进一步提高；

    3、呼叫中心外包企业的规划、建设、运营、维护等方面还无法与国际接轨。例如外包服务的标准化、SLA条例的规范化等等。

    所谓“对症下药”，我们认为外包呼叫中心行业的这些问题可以通过培育市场、引入外资、获取认证来弥补和提升。企业认知度可以通过广告和宣传慢慢渗透市场；外包项目的管理能力可以通过与海外各大外包服务提供商合作、甚至购买培训来进行补足；而运营规范化则可以通过与国际级的呼叫中心运营认证（譬如COPC、ISO9000等）接轨来进行规范。我们也一直都是这样规范自身、不懈努力的提升自己的服务水平和服务标准。但是，我们更期待国家能够出台正式的政策和法规，规范行业竞争，为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性发展、良性竞争的大环境。

    记者:近年来，越来越多的通信运营商借助自身的资源优势加入到外包“商业呼叫中心”的市场竞争当中，您是如何看待它们的优势和局限？如何评价这一支力量未来的表现？
叶燕南：外包呼叫中心在中国的迅猛发展，对众多运营商来说既是挑战，也是机遇。关键要把握机遇，借鉴

    国际运营经验、不断提升客户服务水平。同时，我们将通过推动呼叫中心行业的发展，为中国信息化建设和构建和谐社会而做出贡献！

    在呼叫中心外包领域，通信运营商已经形成了一支颇具规模的队伍，中国电信广州分公司也正是这样一支队伍中的一员。对于自身的优势，我们认为，通信运营商所拥有的号码、线路等资源优势的确是独一无二的，但是运营商的局限也是很明显的，例如商业化程度，运营管理能力，行业理解程度等等，若过于依赖这种得天独厚的资源优势而不注重培育其他方面的综合实力培养，根本无法在这个竞争激烈的市场中站稳脚跟。所以我们也非常注重与国际接轨，除积极寻求ISO27001、COPC等来自海外的信息安全和运营管理方面的相关认证以外，我们也虚心向海外和港澳台同行学习，并且努力积累行业经验，只有通过不断的自我审视、经验沉淀，提升电信企业作为呼叫中心外包服务提供商的综合竞争实力，才能在这个竞争激烈的行业内获得持续长远的发展。作为这样一支队伍里的一员，我们已经明确了自己未来的发展方向和核心竞争力所在，也期望依托这种特殊角色的定位，能拉动整个中国大陆呼叫中心外包行业蓬勃的发展和创新。

    记者:服务外包是近年来很热的话题，作为外包产业的成员，您及您的机构如何看待这个概念以及其中可能带给企业的机遇和挑战？它对呼叫中心外包产业可能带来什么样的价值？

    叶燕南：从国际大环境上来看，欧美发达国家的呼叫中心外包企业早在10年以前就已经尝试开展服务外包了，随着发达国家服务产业的结构调整，由于服务外包可大大降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力，发达国家必然会利用全球的资源特别是发展中国家的丰富的人力资源，将服务产业的某些非关键性环节外包给发展中国家。

    从国内环境来看，由于全球服务外包的迅速发展以及其所蕴藏的巨大发展潜力, 我国已经把服务外包作为发展经济的一个新增长点，我国第十一个五年规划中就明确提出了要“建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移”，要在原有的外包市场上打造基地，承接来自于发达国家的服务产业转移。

    在机遇方面，可以看到，对外包服务提供商而言，服务外包将帮助企业国内学习先进的管理经验，扩大市场份额，增加就业，降低成本。对强势企业而言，将自己做不好的业务、非核心的业务分包出去，有利于专心致力于核心业务的战略发展。

    但是挑战也是很明显的。服务外包对于外包服务提供商的运营水平要求显著提高，国外知名外包服务提供商的进入，对中小外包服务提供商必然带来一定的冲击。

    我国的呼叫中心外包行业才刚刚开始起步，在服务外包方面虽然方向明确，但是整体竞争力还是较为欠缺，所以服务外包仍处在市场扩展、经验积累的阶段。我们也非常期望获得更多的服务外包客户的认可，通过对他们优秀服务理念的理解和传递，持续完善自身的服务理念，提升整体服务营运水平。