2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月17-19日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。

    知名厂商“Sykes”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“成为超越客户技术需要的外包呼叫中心”。

潘熤虎：
    谢谢。我今天的主题是成为超越客户技术需要的外包呼叫中心。很多问题跟十几年前相比还是没有解决，我也做过甲方也乙方。我们面对客户的时候，客户最关心的就是为什么我要选择你的服务，今天借CECC的机会，跟大家分析一下，作为客户也好，外包服务供应商也好，如果我们评价一个做基础服务的外包供应商大家应该考虑哪些问题。可能我说完大家都觉得这是常识性的问题。但是很多概念都知道，但就是进行这些工作的时候会疏忽掉。

    今天我的演讲也是三部分，第一部分，选择技术支持外包呼叫中心服务供应商的三要素。第二个我会跟大家看一个我们Sykes在中国的案例，第三部分是Sykes的广告。

    第一块，我们要考虑的三大问题。很多客户第一反映还是会考虑钱。但是在考虑你预算钱之前，我提醒大家再考虑三个更重要的因素。首先对一家公司来说，第一考虑的因素我觉得是要看这个人是不是有一套专业成熟的运营管理流程。其次他能不能提供一个高效灵活的人力资源管理，来满足客户的需求，第三个它有没有在业界第三方认可的成功经验。下面我做一个具体的解释。

    运营管理，在座的很多同仁都是运营管理的。这是一个很关键的因素，为什么？中国人的概念没有规矩不成方圆。如果没有一个规定，没有流程的标准最后出来的结果是很可怕的，尤其是在呼叫中心，这要涉及到50多个运营流程的行业当中。如果没有规范是很可怕的。每一步的流程是否到位都会影响到过程，谈到运营管理流程，各位对这个行业的标准都会有一些印象，比如说ISO9000，CUPC，或者国内的一些标准，这里我跟大家分享另外一个。我们Sykes全球是CUPC发起成员单位之一。我们没有申请CUPC，某种程度来说我们是它的发起单位，所以这个流程都是一致的。

    第二个，灵活高效的人力资源管理。为什么提到这个问题，我想在座有准备外包的企业的话，我想了解你们要外包的原因是什么？可能有一个原因就是如果我自己做一个呼叫中心，系统不是问题，只要花钱就能解决。当你把这个系统放在这里，面对这个空的定位怎样填满，这是第一步。当你填满了，三个月后又看，又空了，为什么？人员又流失了。那这样怎样能保证你提供一个高效的服务质量呢？这就需要外包的因素。这就成了外包供应商的挑战。怎么样保证你有很成熟的招聘渠道找到我们客户需要的人才，怎样有一套内部的绩效管理、激励体制降低我们的员工流失率，提高我们的服务质量，这都是一个外包供应商所面临的挑战。还有我们做外包的时候，尤其是英镑的时候，有一些不可预测的因素。

    举个例子，他遇到要召回了，这样的话电话量都会成本的增长，如果我内部做的时候，遇到这样的问题就束手无策，返过来，对胡椒供应商也是一个考验，怎样帮助这个客户定义这些问题。如果要做的话也很简单，主要是两块，第一个渠道是什么，第二个你有什么流程。保证你招的人质量是合格的，或者是你有一系列的内部的机制体制或者说一些半成品打造成我们合作的代表。

    这里我举个例子，从一个战术到战略层面看的话，作为一个外包呼叫中心的供应商怎样利用直接和间接的资源免租你招聘的需求。比如说直接的资源可以在网上招聘、报纸招聘，同时可以在劳动力介绍所等等。除此以外，其实现在更多的我们做呼叫中心，也看怎么样利用我们企业的品牌优势去跟学校做校企合作的优势，解决我们突然增长的业务量，对学生来说也是提供了将来有可能的职业发展方向。所以怎么样在校园做招聘，在学员里面做我们的品牌推广等等，这些都是间接的招聘渠道进行的整合。这就是一个比较简单的，在国内现在不仅是中文的，还有亚太地区的，亚太地区的概念就是中文广东话、闽南话、马来西亚、印度尼西亚、日本、韩国。我们怎样通过不同的渠道找到这些合适的人才。这都是对我们外包呼叫中心供应商的挑战。

    第三点除了人力资源意外，我相信如果在座的客户有这个需求想要找外包供应商的话，都不希望自己成为那个外包呼叫中心供应商的第一个客户，因为第一个有太多的风险。但是都不想做那个小白鼠。如果我们希望这个外包呼叫中心供应商是一个很成熟的，在市场有很多经验的，而且得到了很多业界的认可。得到业界的认可，我的理解是这样的，一方面参加很多行业评选，会给这个行业比较公正的评判，另一方面也需要你现在所服务过的客户给你做打分、评价，他们是最直接给你一个评价一方。结合业界的、客户的做出一个比较全面的评价，给到你将来的潜在客户看。可以证明你在这个方面经验的能力。

    我把刚才说的三点做一个简单的归纳。不管你是一家准备外包的企业，或者你是一家已经在提供外包的供应商，这三点先进的稳定的运营管理流程，灵活高校的人力资源，加上业界认可的成功经验，这三点可以构成一个成功的基石，也为你做了一个成功的保证。所以客户在选择外包呼叫中心供应商的时候，也能够把我提的这三点稍微考虑一下。