2010 NexCom Expo下一代网络通信展暨 CECC 中国企业通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月17-19日在上海展览中心隆重召开。来自运营商、广电、政府、电力、铁道、金融、保险、医疗、教育、物流、交通、制造等行业的近3000名专业观众参与了此次盛会。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。

    知名厂商“科罗思咨询”亮相“两会一展”并发表精彩演讲，其演讲主题为“以客户为中心的呼叫中心管理”。

主持人：
    我们下面的演讲人是科罗思咨询资深总监高原。他的主题是以客户为中心的呼叫中心管理掌声有请。

高原：非常高兴有机会跟大家分享科罗思咨询公司的一些经验。我的演讲题目是以客户为中心的呼叫中心管理。

    这个课题我们是包括两方面，一方面是员工满意度，一方面是客户满意度，我演讲是包括两个部分，第一个是科罗思咨询公司的简单介绍，第二个部分是我们公司最新研究的一些成果。把这些成果拿出来跟大家分享一下，希望对大家有一点帮助。

    首先我先简单介绍一下科罗思咨询公司。我们公司是做什么呢？我们只做一个业务，我们只做满意度的咨询。满意度的咨询包括两方面。一方面是员工满意度，一方面是客户满意度，刚才也都介绍了很多呼叫中心员工绩效的管理。我们也知道只有员工满意度我们才能确保客户满意度，我们如何做到员工满意度呢？我们公司有一些最新的研究成果。还有客户满意度，我们知道一直是各个公司非常关注的要点，客户满意度其实我们如何提高客户满意度，提高客户满意度有一个非常关键的。我们公司的预算是有限的，如何在有限的预算前提下提高客户满意度。

    科罗思公司创始人，科罗思教授，是密西根大学终身教授，美国国立质量研究员院长。有一个非常有名的指数，每个季度都我会在华尔街公布的，叫做全美客户满意度指数，我们会对全美400多家公司每个季度公布他们的指数。我们发现满意度高的企业，财务的绩效也好。针对这个科罗思教授成立了一个权且基金，这个基金就投资到了市场。是根据买进满意度高的一些股票，卖出满意度低公司的股票。他用满意度指数炒股，发现金融危机的时候，我们是正的10%。

    客户满意度也可以对一个企业发展的重要意义。94年美国政府推出，之后很多国家都在跟进，包括英国德国等等，国家满意度都是由科罗思教授主持。我们看这个就是科罗思教授，我们的研究发现，下面分的曲线是全美客户满意度的曲线。上面是客户支出的曲线，我们看到客户满意度高的时候客户支出也高。这是科罗思成立的客户满意度基金。下面的曲线是标准的曲线，上面是科罗思教授满意度基金回报率的曲线。所以我们看满意度这条曲线的投资回报率远远超过了标准线。从这个角度看，满意度对这个企业具有非常重要的意义。我们公司是成立于98年，我们服务的内容主要是两块，一个是员工满意度，一个是客户满意度。员工满意度最终导致了客户满意度，最终导致企业的利润变化，现在大家非常注重员工满意度。其实我们要注意，只有在员工满意度的基础上我们客户满意度才有进度。

    这是我们公司做的实际案例，这个是给Sears做的，给他做了两年之后成功使他的员工满意度升高了5个百分点，使他的客户满意度升高了2个百分点，他的利润增加了13亿美金，股东的汇报增长了66%。

    下面我简单介绍一下我们公司最新的一些研究成果。我们都知道现在呼叫中心的地位越来越重要了，首先是服务比重越来越大。我们看到上海服务相关产业占经济的50%以上。在美国相关产业已经占整体经济的80%以上。在这个服务非常重要的时期，满意度也越来越重要了。

    现在其实对呼叫中心的重要性，很多企业认识不够，包括我们的员工招聘，现在呼叫中心我们知道员工管理中存在各种问题，流动率高、工作时间长、工资低。如果呼叫中心一直处于这种地位的话，汇兑我们客户满意度产生非常巨大的影响。我们看这是我们公司最新发布的成果，上面这条蓝色的曲线是制造行业的满意度，下面是服务性行业的满意度。现在服务越来越重要，在美国已经占到了80%以上。但是在服务行业的客户满意度方面还远远落后制造业。