在全业务、三网融合等背景下，三大运营商竞争激烈，这让运营商呼叫中心市场越发炙手可热；与此同时，运营商在进行整个呼叫中心的纯IP化改造，使得更加智能的呼叫中心系统成为主要需求。近日，提供包括呼叫中心在内的关系管理解决方案厂商Convergys正在实施一系列措施，加紧布局，欲在国内电信行业呼叫中心市场实现新突破。

   智能化让消费者实现卓越体验

    当前消费者习惯于全天候通过呼叫中心随时按需获取信息、解决问题。呼叫中心厂商的服务多是B2B2C的模式，如何获得企业的认可，关键是要看提供的呼叫中心系统是否可以令企业的消费者享受卓越体验。而企业也希望通过呼叫中心提高消费者满意度，增加收入，降低运营成本。

    在此背景下，智能化成为呼叫中心解决方案的发展趋势。“我们认为智能化将是趋势,消费者通过电话等系统办理业务、解决疑惑时，智能化的系统可以根据来电者菜单选项和历史行为判断其意图，再结合CRM、计费等系统，给用户提供个性化的服务。”Convergys关系技术管理亚太区董事总经理郝明杰告诉记者。

    “电信行业呼叫中心市场在未来数年内将持续高速发展。”郝明杰认为当前中国运营商呼叫中心正在快速发展，并受四方面因素的推动：一是消费者越来越习惯于应用运营商呼叫中心答疑解惑，对运营商呼叫中心服务的质量要求不断提高；二是三网融合背景下，运营商用户需求呈现多样复杂性，客服人员需要多培训；三是市场竞争激烈，运营商亟需借助优秀呼叫中心保住现有用户挖掘新用户，同时提供更多的增值服务；四是运营商各地呼叫中心发展并不均衡，许多地方建设的系统依然不够完善。

    积极谋划进军通信行业

    从全球看，郝明杰表示Convergys已经有较多的运营商用户，如at&t、Vodafone等，这些呼叫中心方案的成功应用，让其积累了丰富的电信市场经验。

    在中国，Convergys自助语音平台拥有金融行业达80%的市场。为更细致地了解中国消费者的需求，Convergys首次在包括电信在内的多个行业开展了大范围的调查，并于近期完成了“2010年中国客户体验计分卡研究”。

    通过这次调查，Convergys完善了其智能自助服务解决方案，为运营商量身打造定制服务，利用语音门户和企业策略管理等技术可实现其呼叫中心的智能化。针对较多的客户管理会提高运营商数据管理硬件投入成本的情况，郝明杰表示，目前消费者对服务的需求已经高于价格的需求，运营商对提高客户体验的需求也是逐渐提高，“我们提供的智能化的呼叫中心可为包括运营商在内的企业带来更多收入，降低其运营成本。”