收集所需要的数据信息对呼叫中心进行有效管理是非常关键但又经常被低估其价值的运营规划活动。对于很多人来说，数据信息的收集是一件机械的、可以由系统来承担的工作，是运营规划过程中非常单调的一个步骤。但现实情况往往是，不准确的业务量预测、参差不齐的服务质量、无法预测的成本支出等问题往往根源都在于数据信息的缺失。获取所需的数据信息可能会需要你与企业的各个部门建立联系，并触及到尽可能广泛的外部环境。这是客户联络中心管理工作中一项最需要投入的、要具备高超的政治技巧的、并且是外向专注的工作。

    数据信息的来源

    呼叫中心运营规划与管理所需的数据来有很多不同的来源。以下是以一家金融行业服务中心所需要的数据信息收集来源为例所列出的主要数据信息来源（未按顺序排列）：

    客户信息/CRM系统

    ACD系统

    电子邮件服务器

    影像服务器

    传真服务器

    网站服务器

    质量监控/录音系统

    外拨系统

    IVR语音系统

    人力资源管理系统

    电信网络系统

    设备供应商

    市场部门

    法律部门

    高级管理层

    人力资源部门

    员工

    客户

    产品开发部门

    相关监管机构

    相关经济报告

    市场竞争信息

    媒体信息

    有非常多的数据信息！单是呼叫中心系统就可以给我们提供大量的数据报告，这使我们很容易被大量的数据信息所淹没。但是数据信息在成为可使用、可行动的知识和决策依据之前，并不能给我们提供多大的帮助。

把数据信息变为知识

    这里我们从一个比较有趣的角度来看一下所需要的数据信息以及在今天的呼叫中心环境中的运用。回想一下呼叫中心里工作称谓以及岗位职责的演变。当我们在1987年开始推出《呼叫中心管理评论（CCMR）》（当时的名称为《服务水平通讯》）时，我们的绝大多数订阅者当时的工作称谓为“呼叫中心经理”。呼叫中心的管理职责经常是由一到两个人来承担。他们的职责范围几乎涵盖了从招聘、激励、辅导、培训到系统支持以及任何其它日常运营管理所设计的工作。某些管理高效的经理们还要抽出时间进行业务量预测、人员需求测算以及排班等工作。现在，我们的会员的职位称谓已经发生了很大的变化，他们中有总监、副总裁、业务量预测经理、培训经理、工作流程咨询顾问、质量专员、知识管理专员、报表分析员、财务总监、业务量调控员、监控与辅导主管、实时协调员以及其他各种称谓和职位的专业人员。尽管不同的呼叫中心在具体的工作职责范围上有很大的差别，但有一点是显而易见的，那就是随着产业的发展，专业化分工越来越明显，很多不同的具体专业岗位在利用各种各样不同的数据信息来保证呼叫中心的顺利运行。

    由于呼叫中心管理对专业化职责需求的增加以及渐多样化的影响呼叫中心业务量的许多不同因素，就很容易理解为什么许多原来能够制定准确计划以及精确业务量预测的呼叫中心现在确面临很多的挑战。

    在当今经济社会中，外部环境在经历着非常快速的变化，很多企业或组织不得不保持高度的敏感和灵活性，过去的历史不再像以前那样可以比较准确地预测未来。这就是为什么现在的呼叫中心有了更好、更多的系统以及更多的数据，但却不能顺利成章地促成管理更加高效的呼叫中心；而管理者的知识与经验在信息密集的环境中却一如既往起着非常重要的作用。

    呼叫中心计划与管理的不同方面需要不同来源的不同类型的数据信息。但是有一件事情是确定的，数据信息获取、分析和使用的流程已经变得和数据信息本身一样重要。如果你把数据信息的收集过程看作是一个机械的、自动化的过程，那么你从一开始就陷入了麻烦。