不记得有多少次了，当我们向银行、电信、快速消费品等企业提供呼叫中心客户服务或客户体验培训时他们会要求我们同时培训除远程（呼叫中心）工作人员之外其他"面对面"面向客户的员工。其原因明显而合理；因为这些机构希望所有面向客户的员工都能提供类似的客户体验。

    挑战出现在多接触点环境中。并不是增加接触点这么简单；企业还需鼓励客户使用效率和效力最高的接触点，同时保留客户选择自己喜欢的或方便的接触点的权力，并且所有接触点上的体验必须保持连贯和一致。

    在开始分析多接触点客户体验的行程和困难之前我们应首先分析一下企业为何要选择巩固多接触点运营。

    看DOT.COM的浪潮如何席卷多接触点体验

    空间旅行在我们所有人的生活中打上了它的烙印。不沾锅厨具，可吸收的纸尿布以及不用靠地球引力的钢笔等等都是所谓"空间竞赛"的副产品。同样，DOT.COM竞赛也衍生出诸多副产品。其中之一便是多接触点联络中心，与大多数发明一样，它也是个不期而至的东西。

    DOT.COM的启动并不需要花很多钱购买不动产或IT基础设施。所有东西都可以采用租赁形式获得。原始资本的投资重点是大量的营销活动以及网站开发。数以百万计的美金滚滚注入网站开发。这么多钱足可以盖一个装修精良的砖房商店。当然，网站运营在成本上与商店相比要低得多，但商店相比网站却又有无与伦比的优势。商店里面有员工他们是活生生的，会呼吸的，具有智慧的人类、当某位远景客户走进商店，他/她很快就会进入员工的"侦察"视线，而后者将随即搜索该客户背景资料。有意无意的，员工都会开始分析该远景客户的风格和动作从而确定发生销售的可能性有多大。受过良好培训的员工知道如何处理及应对不同的状况。没有受过培训的员工他们的行为通常来自经验，尤其是那些以佣金为工作报酬的人。无论如何，有一件事是肯定的，如果销售人员觉得这是个销售的好机会，他们就愿意做自己能力范围内所能做到的一切来确保你离开之前能买点什么东西。如果某家店内70%-80%的远景客户都没有买任何东西就离开的话这家店就该立刻重新聘用一批人，重新进货，重新设计或者干脆关掉。

    上世纪90年代末期DOT.COM就遭遇了这一严峻问题。70% - 80%的客户在没有完成采购之前就弃网站而去。对于许多人来说这被认为是一个"行业基准",属于可接受水平，但也有些人开始寻找解决方案。整个行业开始注意到分析家们的忠告：这一水平的放弃率是不被允许的。下面这张由Yankee集团在2000年发布的表格向我们展示了电子商务企业客户获取成本螺旋形盘升的过程。

    与此同时Gartner集团发布报告说电子商务企业的客户转化率仅为1% - 2%,而背后则是高达80%的放弃率。电子零售的未来和如今无所不在的DOT.COM处于危险之中，华尔街人心惶惶。