回首在客户联系中心这几年的工作，感慨颇深。感触最大，还是自己所代领的团队在公司各级领导的关心和支持下、在中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，专注每一次通话

    今年的客户服务工作，通过团队的努力，体会到几点心得，应用于实际工作后，对于团队品质的提升起到了显著的作用。

    1、微笑服务，心诚则灵。我常以为，微笑是一把万能钥匙，可以开启任何一扇心灵的大门，如果再加上真诚，一定会得到意想不到的收获。   

    2、善于倾听，感动服务。生活中我们常说，人敬我一尺，我敬人一丈，懂得尊重客户，善于倾听客户的牢骚，学会倾听和理解对方的需求，让客户觉得我们是在帮助他，这个世上没有人会拒绝你帮他。   

    3、刚柔并济，创新服务。“金无足赤，人无完人”对待一些比较顽固的客户，很有必要采取一定的措施，同时善于发现观察，了解客户真正的服务需求，有时会起到事半功倍的效果。 

    4、注重细节，创造优势。古人说“勿以善小而不为”，客服人员经常与客户打交道，很多时候遇到的都是一些小事，但不能小看这些小事，说不定帮需客户解决一件小事，就改善了与客户的关系，很有可能成为公司树立一个良好的口碑及形象。

     5、换位思考，做好服务。客户真正需要我们做什么？每做一件事情之前，先站在客户的立场上、意识上思考一下，考虑一下自己如何做才会让客户愿意听、乐意接受，站在对方的角度去思考，才能与顾客达成共识，对客户来说，我们应该是一个为他提供服务并解决问题的人，是有价值、有意义的一位朋友。做到这一点才会真正走进客户的心灵中去，更好的发挥客户服务的职能。

二、知人善用，抓住每一位员工的闪光点

    在中国，有一本妇孺皆知的小说，它作为中国灿烂文化中的一颗明珠，自明代中叶问世以来，历经400多年来久盛不衰，影响及全世界，它便是《西游记》。在中国，有一个家喻户晓的古老故事，师徒四人为了渡化世人，不惜千辛万苦，历经九九八十一难最终求取真经，它就是《西游记》。在今天看来，《西游记》除了本身引人入胜的情节外，还包含了许多可以品嚼管理哲理与人生智慧让我们百吃不厌且久久回味。

    为完成取经大任，在观音菩萨的安排下，唐僧成立了取经团队。以现在的眼光看来，这或许是中国古代配合最好、最成功的团队。团队成员包括唐僧、孙悟空、猪八戒、沙僧。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和尚是普通团员。而远在天庭的观音菩萨则是这个团队的高层领导者兼技术顾问。

     唐僧作为项目经理，有很坚韧的品性和极高的原则性，取经路上虽然有诸多妖魔鬼怪、美女画皮，但他一心向佛，毫无动摇、不达目的誓不罢休。同时他又很得上司支持和赏识，出发伊始，他便得到了唐太宗的任命，既有御赐袈裟，又有讨饭金碗。后来，他又得到了以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助。

    在这个团队中，孙悟空无疑是员干将。悟空有能力、有才干、有思想，对整个取经事业有自己的理解。每当唐僧遇到危险时，悟空便手提金箍棒，脚踏筋斗云与妖精大战，常常只几个回合便把妖魔鬼怪打得落花而逃，因此，他是技术核心。他的交际范围还非常广泛，如来佛祖、玉皇大帝、阎罗王、各界仙魔等，公共关系都搞得非常之好，而且很善于利用这些“关系”。

    年初进入团队的新鲜血液中，人人都有一手长处，通过团队的不断磨合与发现，最大限度的发挥了每个人的优势，让团队成员能够体会到工作的价值及自我的价值。

三、搞好专业知识培训、提高专业技能

    除了日常中心组织的培训以外，团队内有针对性的专业知识的培训也是非常重要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合组员经常发生的业务盲区、重点业务信息等，通过学习解决实际工作当中遇到的问题，我们还邀请其它团队中较为优秀的团队长及组员提供必要的工作协助，取长补短，进一步提升团队的业务技能。

    虽然一年的辛勤努力有了些许回报，但我们坚信，只有通过不断的精益求精，才能营造出一支更加优秀，更有活力的团队，在中心成为一种工作态度的标杆，行业学习的榜样。