尽管每个呼叫中心都应该定制化他们的质检项目，以反映他们的企业文化和价值，但质检项目的最基本组成部分却仍是一样的。高效的质检项目应该包含以下主要的组成部分：

　　流程与政策：把所有的客户联络处理流程和政策文档化，以使所有的呼叫中心员工都了解处理各种类型的客户联络的正确步骤。质检专员/主管也可以把相关流程和政策作为正确评估不同类型的客户联络的参照标准。制订必要的客户联络处理流程和政策及时更新保障机制也是非常重要的。

　　质量监控标准与原则：为评估客户联络沟通过程以及绩效评估过程本身制订明确的评价标准与指导原则。评价标准本身应该定义质检专员或主管在评估每一种客户联络类型的时候应该关注的焦点。制订评价标准的最容易的方式是利用呼叫中心文档化的流程、政策、及日常积累的处理每一种客户联络类型的最重要方面的相关注意事项。统计分析员工的哪些行为会常常导致他们在质量评估中丢失分数也是非常好的一个主意。

　　质检实施规划：定义质检项目的实施规划，包括谁(经理、主管、班组长、质检专员、培训师)负责进行监控评估，监控的频率与数量，每个员工每月被辅导的次数，质检电话、邮件以及文本聊天的筛选原则等。(如果部署了质检系统，大多数的上述工作都是可以自动化完成的，包括客户联络的抽样工作)

　　培训：建立针对新的培训内容需求、系统问题、业务更新以及坐席绩效问题的质检培训流程。培训与质检人员必须紧密协作，确保员工得到充足的培训。(在很多中小型呼叫中心里，做培训和做质检的人都是同一批人。)在正式启动质检项目前，所有的呼叫中心员工——坐席、主管、质检专员、培训师、经理——必须首先接受详细的培训，以便使每个人都了解如何处理各种类型的客户联络。如果有新的或者修改了的客户联络处理流程和政策，也都应该在质检项目正式实施前跟全体员工做补充说明与讲解。员工对于质检流程和质量要求了解的越多，质检工作的效果就越好。

　　反馈辅导：经常为坐席提供有关他们的质量绩效表现情况的反馈。对坐席的反馈应着重他们在处理客户联络的过程中表现出色的地方和仍有改进空间的地方。反馈辅导是质检流程中的关键成功因素，并对员工满意度和流失率起着非常重要的作用。但是，对员工进行负面的反馈是一项非常具有挑战性的工作，因此对质检反馈人员进行充分的培训，使他们掌握高效反馈的技能和技巧，并保持反馈辅导过程的一致性是非常重要的。反馈辅导的过程应该是一个双向沟通和承诺的过程，要运行坐席充分发表对于他们自己质量评估的看法。如果他们感到不公或自己的看法不被重视，他们还应该可以进行申诉，并有多方组成的仲裁小组进行最后的裁决，以充分维护每一方的利益。

　　校准：通过定期校准确保质检评估尺度的一致性。质检评估定期校准的目的是保证所有参与质检评估与打分的人的评估依据和尺度是高度一致的。为了使质检结果尽量对所有员工都是公平的，确保所有的评估参与者对评估标准中的每一项问题的意义与价值的理解一致性是非常关键的。而为了实现和保持这种一致性，质检校准的工作则必不可少。在校准过程中，所有的质检参与者针对同一个电话各自给出自己的分数与评价，然后公开讨论相互质检的差异，最后取得共识，达成一致性的评价尺度和依据。把所有人拉回到同一基线的最有效的方式就是定期的校准。校准需要定期进行，至少每月一次。如果能够让一线员工也参与到校准流程中，让他们能够亲自体会到评估一致性所面临的挑战以及质检参与人员为此所做的努力，他们会更好地理解、配合和支持质检工作。

　　认可与激励：对于绩效优异者的认可与奖赏也是保证质检工作成功的一项关键因素。坐席应该尽力取得优异的绩效表现，因为这是他们的工作。但持续的激励与奖赏则可以使他们继续保持工作热情，并激励其他员工更加努力地工作。激励与奖赏并不一定非要非常隆重或昂贵，一枚奖章、一封表扬信、一个预留车位、免费午餐券、礼品券、演出票、跟企业CEO共进晚餐等等都是很好的奖励品。