银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务和客户关系管理系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。面对众多方案，金融用户在选择设备、方案和集成商时更要慎之又慎。

　　近几年来，金融业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。面对日趋激烈的竞争环境，金融业认识到，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。只有通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的各种关系，抓住维护和加深与顾客的联系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。

　　与此相对应的是，银行、保险和证券等金融行业在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户关系管理系统。而作为其中最主要的组成部分，呼叫中心成为各金融企业建设的热点。根据《中国呼叫中心产业发展研究报告》中的统计数字显示，包括银行、保险和证券行业在内的金融业呼叫中心市场规模已经达到了近30亿元，总座席数量为7200多个。金融呼叫中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分，在市场规模和座席数量方面，分别占整个呼叫中心市场规模的36%和9%。

银行业

　　中国目前的银行业市场主要由本国的银行所占据，外资银行规模都不大。其中，国内银行按所属性质的不同划分为三类，分别是国家级国有银行（8家）、国家级股份制商业银行和地区级商业银行。

　　中国银行业在直到90年代中期的很长一段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低，同时也给用户造成很大程度上的不方便。

　　自90年代中期以后，针对这种情况，中国银行业在部分大中城市推出了电话银行的业务。用户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅业务的处理，如查询、指定账户转账、某些缴费业务等。但是由于电话银行采用的技术较为简单，不能对客户信息管理分析、不能对客户进行个性化服务、无法完成主动服务、媒体手段单一、不能有效结合人工服务、开发量大、开发周期长、可伸缩性和可扩展性差等，同时银行自身改革压力不大，没有较好地引起广大用户的使用热情。

　　为确保在银行业务领域的竞争优势，1999年到2000年间，各大银行纷纷建立了地区级数据中心，并扩大了各个分支机构原有的呼叫中心规模，建立网上银行，通过呼叫中心提供全面，快捷、方便的金融优质服务。例如，中国工商银行的呼叫中心系统所涵盖的业务功能，涉及储蓄、对公、信用卡、中间业务、公共金融信息等多个方面，并且提供查询、转账、咨询、投诉、预约等多项操作，它是工行与客户联系的一个重要系统，为客户提供全方位的综合服务，并与现有的银行主机系统、仿真系统、中间业务平台、企业银行、自助银行以及其它各种银行外围系统建立密切而可靠的连接。

图1 银行业呼叫中心市场预测
　　

    截至2000年底，银行业呼叫中心市场总规模为25亿元，座席总数量为5000个左右。银行业的呼叫中心增长速度是非常快的，尤其是从1999年到2000年间，银行业的呼叫中心市场规模迅速扩大。到2000年底，银行业呼叫中心的市场规模约占整个呼叫中心市场的30%。目前国家级国有银行的呼叫中心座席数约占本行业的82%，是市场的绝对主体。

　　国有体制及银行保密性的特点使得各个银行企业基本上均采取了自建型的呼叫中心，选择外包服务的还不多，但有越来越多的银行通过外包商获得运营管理的培训和咨询服务。大型商业银行一般是在建立地区级的数据中心的基础上，在各个分支机构建立多址型呼叫中心。

　　四大国有银行在主要城市（北京、上海、广州）均投资建立了大型的分支呼叫中心，如中国工商银行在北京建立了96座席的呼叫中心，中国农业银行在上海建立了400座席的呼叫中心等。

　　国家级股份商业银行的呼叫中心发展也很快。招商银行首先推出了“一卡通”业务，率先提供基于呼叫中心的网上银行业务。华夏银行在2000年投资建设全国性的呼叫中心。与此同时，一些地区性银行也在积极筹建呼叫中心。

　　银行业呼叫中心的设备性能一般较为高端，呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起。在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高，平均每个座席投资在50万元以上，远远高于其它行业平均10万元/座席的投资水平。

　　从设备的利用情况及使用的功能来看，在多种CTI应用技术中，IVR、Web呼入等技术已经普遍使用；网上银行也已经启用； 语音识别，多媒体接入技术不久也将得到应用。

　　一般来说，银行业呼叫中心的系统设备选型和功能要求都着眼于未来几年的需求，力争与国际同行业标准看齐，并考虑了升级与扩充的余地。

随着中国加入WTO，预计在五年以后，外资银行将大规模进入中国市场，并可以经营人民币业务，这将进一步加剧银行企业间的竞争。这些外资银行在短时期内，不可能投入大量的资金在全国各地设立办事机构，与国内银行企业抗衡，而会更多地利用先进的信息技术手段，快速建立起自己的业务网络。这其中既会有利用互联网进行网上受理、支付等业务，也会广泛地采用电话这一通讯工具简便、快捷地开展业务。因此，银行业呼叫中心市场的座席数量在2004年到2010年间，还会由于外资银行的进入而再一次大幅增加。

　　相比其他行业，银行业呼叫中心是国内宣传力度最大的。各大银行纷纷投入巨资在电视台、报纸和其他媒体上投放呼叫中心广告，以使自己的用户在办理各种业务时能享受到方便、快捷的服务。这其中，当属工商银行的广告语——“拨通95588，工行服务到您家”最为著名。

保险业

　　中国目前的保险市场主要由本国的保险公司所占据，主要有中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国太平洋保险公司、中国平安保险股份有限公司和泰康人寿保险股份有限公司等。

　　截止到2000年底，保险业呼叫中心市场总规模为3.5亿元，总座席数量已达到2000个。

　　中国保险业呼叫中心市场在总体上有以下几个特点：

　　各大保险公司近两年刚刚建立和启用大型的、统一的呼叫中心提供服务。例如，平安保险、太平洋保险在2000年均大规模地建立了全国性的呼叫中心。

　　国有体制及垄断性经营行业的特点，使得各个大型保险公司倾向于自建呼叫中心。

　　各大保险公司所建呼叫中心大多采用多址型，但每个分中心规模都不大，主要原因在于呼叫中心所能提供的服务种类还不是很多，且需求不大。此外，平安保险公司因为其全国范围内的基础网络建设及管理较好，所以呼叫中心采用了单址型。

　　市场竞争的加剧和服务意识的增强，将促使保险业呼叫中心的座席数量在未来几年内快速增长。有关专家预测，随着保险业市场的开放，外资保险公司在五年内市场份额将由1999年的1%增长到10%。此外，业内专家还预计，进入中国的外资保险公司将会充分利用呼叫中心来推广业务，从而带来新的呼叫中心市场的增长。例如，美国友邦保险公司上海分公司为了提高客户服务的质素，在进入国内市场后不久，就采纳香港汇卓科技有限公司的CIC智能客户互动中心系统，建立了呼叫中心。

　　在运营管理方面，目前保险业呼叫中心设备的使用率还不高，例如某大型保险呼叫中心，目前开通不到1/4的座席。业务受理主要是以呼入量为主，呼出量只占呼入的20%左右；但保险业已经开始意识到了培训和管理工作，多数保险业呼叫中心都接受过一定的业务和服务技巧方面的培训。

　　未来几年里，保险业呼叫中心市场将快速发展。到2004年，呼叫中心座席总数将达到3760个，年平均增长率将达到17%。 保险公司的部分非核心业务将会外包。

证券业

　　通过呼叫中心提供优质服务，已成为证券企业确立竞争优势的主要手段之一。利用呼叫中心可以更好地为证券客户提供咨询、查询和交易等服务。统一的证券企业客户服务中心将最大限度地减少成本支出，提高效率。

　　证券业客户服务中心还可以实现交易数据的及时和统一，便于统计和管理。将现有各营业部的交易统一到中心系统库来，虽然将增加技术风险和安全风险，但如果没有中心系统库，统一的客户服务将无法实现。

图2 证券业呼叫中心增长预测　　

    截至2000年底，证券业呼叫中心市场规模为4000万元，总座席数量为260多个。

　　证券业呼叫中心市场在总体上有如下几个特点：

　　目前，各大证券公司的呼叫中心一般采用多址型，每个分中心的规模都不大。各个营业部独立运营，并直接与证交所相连，证券公司内部无统一的、大型的数据库。

　　有一些大型证券公司从今年起准备筹建大型的、统一的呼叫中心，并将首先在个别地区内实现数据的统一。

　　由于保密性和安全性的行业特点，各个大证券公司倾向于自建呼叫中心。

　　中小型证券公司也开始筹建统一性的呼叫中心，如中经开证券武汉营业部于2000年1月建立的客户服务中心。目前该客户服务中心提供了7路人工座席服务。

　　与证券业发展的规模相比，证券业呼叫中心的投入相对较少，规模也比较小。

　　在多种CTI应用技术中，相对而言，证券是IVR应用得非常广泛的一个行业，主要是用来提高效率及减少成本。其中，一些证券企业的电话委托业务量占其全部交易额的70%～80%。人工话务座席数量很少。例如，某大型证券公司营业部几乎没有多少人工座席，主要原因在于证券业对于交易安全性和准确性的要求很高。其它的接入技术，如网络技术，还没有被充分使用，但将来有很大发展潜力。

　　中国证券业的飞速发展，服务竞争的加剧，将促使证券行业的呼叫中心座席数在未来几年内大幅度增长。新增的呼叫中心仍然将以IVR受理为主，但E-mail及Web等多媒体的接入将成为未来更多的选择。

　　证券企业的部分非核心业务将会选择外包方式，如咨询、查询和投诉等服务。一些大的证券公司正在寻求外包合作伙伴，以求降低成本，输入先进的管理方式，提高效率。