近年来,速递物流面临严峻的市场竞争形势,竞争对手信息化建设的专业程度高、速度快且效果明显。呼叫中心已经成为国内外快递企业的核心服务功能之一,在延续售前咨询、售后保障功能的同时更多地参与了业务生产,成为整个业务流、工作流的重要组成环节之一,通过呼叫中心完成电话下单并享受上门服务已经成为客户的普遍要求。

众所周之,一个专业的呼叫中心是速递物流企业的核心。为更好的提升企业竞争力与服务质量,中国邮政速递物流公司决定建设全新的速递物流专业呼叫中心系统,并将其定为2010年重点项目。

　　据悉,由于整个项目时间短、任务重,使中国邮政速递物流公司在IT服务商的选择上极为慎重。作为国内领先的IT集成服务综合提供商,神州数码信息服务集团集成服务战略本部以20余年的服务经验和领先业界的锐行服务,不断在服务产品和解决方案上进行创新。其覆盖IT全生命周期的“锐行服务”产品和解决方案广泛应用于金融、电信行业、石油、政府机构及大型企业,并建立起了一个专业、先进、了解中国国情的锐行服务项目团队。在本次竞标中,神州数码锐行服务团队展现出的技术实力和专业性得到中国邮政速递物流公司的高度认可,最终中标中国邮政速递物流专业呼叫中心软件开发与系统集成项目。

　　锐行服务打造国内顶级速递物流呼叫中心

　　作为承担中国邮政速递物流公司全国速递物流业务的呼叫系统,11183呼叫中心的建立不仅要为客户提供邮件查询、邮件揽收、业务咨询、投诉等服务功能,还需要建立与目前三家电信运营商的网络连接工作。

　　在项目实施过程中,锐行服务团队针对中国邮政速递物流公司新的业务模式和需求,提出了具有针对性的专业呼叫中心系统解决方案。此专业呼叫中心系统解决方案包含呼叫中心、语音平台、派揽派投、CRM客户管理和监控等系统的建设。随着专业呼叫中心系统的建立,锐行服务将为中国邮政打造统一平台接入客户的呼叫请求,同时向客户提供可定制的、深度的邮件全程快速查询服务。此外,呼叫中心系统还将为客户提供个性化分级,衔接各信息平台,数据共享与质量监控等服务,有力支持了中国邮政速递物流公司创造新客户、服务老客户的双重目标。

　　克服重重挑战彰显服务实力

　　本次中国邮政速递物流公司项目可谓颇有难度,首先是呼叫中心、语音平台集成工作和不同电信运营商网络的连接工作方面。神州数码信息服务集团集成服务战略本部凭借扎实专业的技术团队与长期服务于电信行业的经验,以客户需求为出发点,周到详实的制定出一套专业可行的解决方案。在项目实施阶段,锐行服务工作人员在短时间内顺利高效的完成了整个呼叫中心工作,并对其进行了反复测试。同时,锐行服务团队凭借长期服务于电信行业所积累的丰富经验,帮助客户对不同电信运营商之间可能出现的各种网络问题进行了缜密的提前防范与部署,彻底避免了突发性单点故障对中国邮政速递物流公司新业务带来的影响。

　　此外,由于呼叫中心与语音平台分处两地,使得两地之间需要不断的沟通与跟进。锐行服务本项目工作人员在进行呼叫中心与语音平台搭建的同时,主动跟进对方项目进展情况,确保了语音平台和呼叫中心的完美契合。

　　在中国邮政速递物流公司呼叫中心建设过程中,为确保如此复杂的项目在短短的两个月内顺利交付使用,神州数码信息服务集团集成服务战略本部充分调动庞大的公司资源,各部门相互协作,时刻关注项目的进展情况与整个项目团队的后勤保障工作。除此之外,锐行服务工作人员还积极协助客户跟进机房建设、机房强弱电及坐席的建设工作,为项目整体保质保量完成奠定了基础。

　　专业筑就品质成功创造价值

　　随着项目按时保质的完成与交付,锐行服务项目团队得到了中国邮政速递物流公司验收组成员的充分认可和肯定。中国邮政速递物流公司项目负责人不无感慨的表示:“在项目实施期间,锐行服务的项目实施团队克服了时间紧、任务重等因素,充分发扬了不怕辛苦、连续作战、细致工作、充分沟通的实干精神,扎实有效的推进了项目的顺利实施。展现出优异的专业技术水平和良好的职业素质。也正是因为这种认真负责的工作态度和对呼叫中心业务的深刻理解,目前,项目一期已经成功交付并运行稳定。我们希望在后期工作中,进一步加强与神州数码的合作关系,力争打造出国内最顶尖的速递物流呼叫中心!”

　　随着速递物流业呼叫中心系统一期项目的建立与交付使用,神州数码锐行服务成功帮助中国邮政速递物流公司打造了一个以“呼叫中心”为接入的国内顶级信息交换平台。该平台在加强中国邮政速递物流公司企业的品牌形象、服务质量与整体竞争力之外,还具有实现准确传递物流信息、优化供应链各个环节、提高客服人员服务质量和效率、减少运营和人力成本等现实意义。