针对近期通信市场频繁的企业并购和市场格局的重大变化，全球领先的统一通信及协同解决方案提供商Aspect提出了新一代联络中心的路线图，以便帮助企业机构在进行通信平台规划时作出最有利于实现其业务目标的选择。

Aspect公司把新一代联络中心的架构特征简明扼要地描述为以下6个特征：

第一，“零硬件”的解决方案。当企业在选择联络中心解决方案提供商的时候，首先应该问他，“你的解决方案里面是否包含任何硬件？”纯软件的解决方案提供了独特的灵活性和可扩展性，而且可以安装在通用的IT平台和网络中。如果那个联络中心解决方案提供商仍然依赖硬件产品，那么几乎可以肯定他已经背离了技术发展的大趋势。

第二，强大的人力物力资源优化能力。资源优化是把有价值的资源分配给适当的时间、适当的地点。同时，资源优化能力也意味着，有能力从小到具体某一次沟通、大到整体企业的运用状况这些无所不在的数据资料中提取信息，帮助企业持续不断的改善能力。

第三，统一通信与协同能力。一方面，这种能力应该以最佳的基础架构来提供；另一方面，这种能力也与企业应用领域密切相关。企业所选择的联络中心解决方案提供商应该具备这样的独特能力--弥合统一通信基础平台和业务应用领域之间的落差。

第四，基于SIP等业界开放标准。值得注意的是，在业界仍然有些厂商在提供基于私有化接口和技术的联络中心解决方案。企业用户如果不想被市场发展的趋势所抛弃，就一定要选择遵循开放标准的解决方案。

第五，基于虚拟化平台，可利用云计算。新一代联络中心解决方案应该是“零硬件”的，由此带来的一大好处就是可利用广泛、灵活、低成本的标准化硬件平台。特别是云计算技术发展迅速，可以运行在云计算平台上的联络中心解决方案，很容易实现全球化的灵活部署。你的业务延伸到哪个国家、哪个地区，你的联络中心就部署到那里。这已经构成了全球化布局的重要基础。

第六，支持“消费者2.0”的理念。博客、微博、网络论坛等新兴的Web 2.0平台铺天盖地，也成为消费者之间分享信息的重要渠道。新一代联络中心必须有能力支持这样的消费者环境，有能力在这样的环境中开展市场营销活动。

近年来，在呼叫中心领域，厂商之间的兼并与重组十分频繁，可谓扑朔迷离，给企业用户的联络中心平台规划和技术选型带来不小的挑战。在呼叫中心领域，近期最重要的兼并收购活动就是Avaya收购Nortel企业通信集团。另外，大约在两年前，微软公司也收购了部分Aspect公司的股权。伴随着联络中心领域的这些并购活动，统一通信、协同、业务流程等相关的技术也正在发生着快速重组，预示着统一通信与呼叫中心的加速融合。

Aspect公司首席技术官Gary Barnett说，“作为企业用户，如果你想站在提供商的角度去猜测他们的未来技术路线，那你几乎永远都不可能找到真正的答案。但是，你可以从自身应用的角度，从你的企业的整体高度来思考，通信与协同的过去、现在和未来将会怎样。有了这样的角度和高度，你就等于掌握了解开呼叫中心未来技术方向这个谜团的金钥匙。”

Ovum资深分析师的Ian Jacobs指出，“仅仅选择一些分散的技术元素，然后通过昂贵又痛苦的集成技术，把它们松散地连接起来，这种方法已经无法满足呼叫中心的需求。”Gary Barnett则补充说，“用单一的基于软件的一体化架构，把内呼、外拨、质量管理、语音门户、Web等各种功能内在地、有机地融为一体，根据业务需求和业务流程灵活地组合运用，服务于企业的整体战略，这才是面向现在和未来的联络中心架构。”