挑战

    中国平安作为一家航母级的公司，机构庞大，客户多，员工多，提供的服务关系到安全、财富和保障。因此支撑公司的IT系统要求非常高。

    如何部署客户服务和营销系统，提高服务质量和增加收益

    如何部署和整合集团内部电话办公系统，提高效率，降低运营成本

    如何合理规划，分阶段实施，最终实现集中管理和监控

    如何保障系统的可靠性和运营管理有效性

    如何保障服务响应，最大限度减少系统对业务的影响

    解决方案

    中国平安经过周密调研和方案考察，最终选择AVAYA作为通信解决方案提供商。
 
    呼叫中心分阶段部署

    中国平安保险集团开始分开建设了两个大规模的呼叫中心，苏州中心（95511）主要负责寿险业务，400座席；深圳中心（95512）主要负责产险业务，250座席。两大呼叫中心全部采用AVAYA的解决方案。
 
    呼叫中心系统整合

    随着平安保险向金融控股集团的快速迈进，旗下业务种类越来越多。为满足不断增长的业务需求，平安保险计划在上海建立一个集团呼叫中心，初期主要满足平安银行信用卡业务和保险直销业务的需要，逐步将寿险、产险、信用卡、养老金、信托、证券等众多业务都整合在一起。平安集团呼叫中心设计为逻辑集中、物理多点的系统，即在逻辑上整合平安集团现有的产险呼叫中心、寿险呼叫中心，同时满足平安集团新增业务的需求。各物理点呼叫中心实现不同的号码接入，在业务支持上各有侧重，并能实现各点呼叫中心之间话务溢出支持和故障切换。在管理上，实现各点呼叫中心集中监控，资源统一分配。

    平安集团呼叫中心项目一期的系统规模为：

    呼入座席 – 120

    呼出座席 – 200

    IVR－120路。

    FAX－300路。

    录音－320路。

    同样，平安集团呼叫中心仍然采用AVAYA的呼叫中心解决方案，包括AVAYA最新推出的CM5.0通信软件、 S8730媒体服务器、G650网关、IP电话，其中外拨采用AVAYA专业外拨系统PCS4.0和PG230，从而提高呼叫中心性能，增加呼出功能，提高自动外拨电话营销效率。