2010年云计算市场进步迅猛，呼叫中心与云计算技术的结合也进入了一个全新阶段。分析师称，云计算吸引呼叫中心主要有两大原因：

    1、 将呼叫中心迁移到云中，可以使整个系统性能不再是一个“常量”，而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。

    2、 将呼叫中心迁移到云中，可以使整个系统的成本大大降低，把系统运维负担转移到服务提供商身上，让企业更专注于自己的业务。

    弹性计算和多租户是云计算最主要的特点。基于云计算的呼叫中心，可以通过共享基础设施来提高资源利用率。用户可以随时使用这些资源，并且资源是按请求动态分配的，由于大多数情况下不同用户不是在同一时间使用这些资源，所以这就保证了每个用户能够得到更充分的资源，和更好的服务质量。

    相比传统自建式的呼叫中心，云计算呼叫中心是一种低成本的解决方案。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说，自建方案的投资回报率很低，他们更喜欢基于云的呼叫中心。

    随着人们对云计算呼叫中心认知度的提高，越来越多的中小企业将自己的呼叫中心系统迁移到云平台上来。分析师预测，在接下来的几年里是云计算呼叫中心将迎来一个快速发展期。云计算呼叫中心应用也将越来越成熟。同时，电话语音通信和基础网络路由能力的支撑，也为用户选择云计算呼叫中心提供了便利。

    据了解，现在市场上很多服务提供商都可以提供这样的支撑能力。Technologies和Salsforce都已经把它们的服务产品集成到一个叫做LiveOps的方案中了。LiveOps可以提供呼叫路由功能，可以将呼入电话转接到正确的呼叫中心代理那里。并且，他们现在可以将呼叫中心和企业CRM客户关系管理系统无缝集成在一起。

    驱动企业选择云计算呼叫中心的另一大因素是：系统升级。在传统自建方案中，随着时间的推移，系统中的交换机等硬件设备会不断老化，软件的更新也会受到技术人员水平、授权等因素限制。而在基于云的呼叫中心系统中，服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级。这使企业可以随时更新系统应用，与时俱进，而不是在过十年后才能换掉早已过时的系统。

    专家指出，承着云时代的到来，呼叫中心产业正迎来了一个全新的转折。在不久的将来，IP通信技术与理念将全面进入呼叫中心领域，而这些系统也将更多地向云端迁移。基于云计算的呼叫中心软件、硬件产品会不断成熟。按企业需求定制性的解决方案会不断增加，企业的选择将越来越广。