酒店宾馆业是现代社会中竞争最激烈的行业之一。除了自身经营的主业——住宿、餐饮等之外，还包含购物、娱乐、休闲、运动、旅游等辅业。消费者在选择酒店宾馆进行消费时，除了理想舒适的住宿、周围便捷的交通、可口的餐饮，消费者十分注重的还有酒店宾馆的服务质量。从某种意义上来说，酒店宾馆生产和销售的不仅是实物产品，更多的是服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给酒店管理提出了更高的质量要求。对于具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的酒店宾馆企业来说，更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强酒店宾馆企业的整体竞争力，成为酒店宾馆企业必须思考的问题。

    酒店宾馆预订的服务方式目前主要依靠电话，建立呼叫中心系统之后，可以突破这一单一方式，客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预定等业务办理。多种接入方式在方便客户的同时，也有效缓解了节假日期间或大型活动期间由于浪涌式订餐（房）电话所产生的问题，从整体上提高酒店宾馆的订餐订房反应速度及核心竞争力。系统的外拨功能和客户管理功能可以增进与客户的沟通与了解，及时解决客户的投诉问题，有效维护老客户，开拓新客户。

    呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间预定/退房、餐位预定等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。

    酒店宾馆企业建设呼叫中心系统的现实意义

    1. 创造和提升酒店宾馆的企业形象，彰显企业实力；

    2. 有利于酒店宾馆企业的宣传，拓展新的营销渠道；

    3. 提高企业内部管理效率及员工满意度；

    4. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

    5. 多方面降低酒店宾馆企业的管理和运营成本；

    6. 合理安排人力资源,减少人员使用成本；

    7. 提高客户满意度，有效吸引客户长期消费，增加销售额；

    8. 提高客服人员的工作效率，提升服务档次，提高服务质量；

    9. 优化酒店宾馆企业供应链各个环节，提高整体效率；

    10. 增强酒店宾馆企业的市场灵敏度。

    扬讯酒店行业呼叫中心系统概述

    系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强酒店宾馆企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为酒店宾馆供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。

    扬讯酒店行业呼叫中心系统功能

    1. 客户自助服务

    客户致电酒店宾馆企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

    1) 酒店宾馆企业会员自助查询积分；

    2) 房间预定信息查询；

    3) 自助房间预定、订单提交；

    4) 酒店宾馆服务项目查询；

    5) 餐饮服务查询；

    6) 地理位置查询；

    7) 附近交通查询；

    8) 当地风土人情介绍；

    9) 企业最新动态；

    10) 付款方式查询；

    11) 酒店宾馆的服务项目促销信息；

    12) 休闲服务、娱乐项目介绍；

    13) 加盟合作项目查询；

    14) 自助传真；

    15) 投诉、建议等语音留言，等等。

    2. 呼叫中心自动通告

    自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店宾馆业企业可发布的内容有：

    1) 酒店宾馆最新动态；

    2) 重要信息公布；

    3) 优惠活动介绍，等等。