托管式呼叫中心的基本情况：

    托管式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。

    托管式呼叫中心的应用有很多种，包括服务热线、票务代理、座席租用、电话直销、市场调查、信用卡服务、远程接入等。其托管的方式也是多种多样，如建设托管、应用托管、系统硬件托管 （不含座席代表）、座席托管、管理托管、培训托管等。

    托管式呼叫中心的市场现状与发展：呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务大概以每年6.5%的速度增长。美国现有7万多个呼叫中心，其员工数占全美就业人数的3%。在中国，呼叫中心仍属新兴行业。据专家预测，中国呼叫中心应有100亿元的市场潜力。在国外，企业通常将呼叫中心业务托管给专业的呼叫中心托管服务商经营。在美国，呼叫中心托管服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500强中，90%的企业利用托管呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。

    在中国，呼叫中心托管服务市场是一个新兴的、正在形成的市场。2006年之前，托管呼叫中心几乎不存在，大部分的托管型呼叫中心是到2006年以后才建立起来的。因此，未来中国的呼叫中心托管市场也将会成为热门的新兴产业。

    电信运营商运营托管式呼叫中心的优势：

    以前，电信运营商只是将自己的网络和线路租给托管商们使用，按照所占用资源的不同情况收费。现在，技术的发展以及托管服务市场的巨大潜力，使电信运营商已经越来越深地介入到呼叫中心托管领域。目前，北京电信、广东电信、中国联通等都已正式开展呼叫中心托管业务。从美国的经验来看，最早从事呼叫中心业务的是电信运营商。他们利用既有的电话交换设备，经技术调整就成了呼叫中心，因此，电信运营商承接呼叫中心业务有着其他企业无法比拟的优势。

具体如下：

    1.经营管理方面

    电信运营商熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且有的电信运营商涉足呼叫中心领域较早，具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的话务人员和管理人员，因而客户服务的管理水平相对较高。可以为企业提供专门的咨询。

    2.客户资源方面

    电信运营商有许多全国统一的特服号，同时拥有庞大的用户群，这些客户资源可以为企业提供很多发展机会，同时企业在客户中宣传自己的业务也相对容易。

    3. 品牌资源方面

    利用电信运营商的知名度和品牌效应，企业能够加强自己的知名度和影响力，从而使企业获得更多的客户群。

    4.网络资源方面

    电信运营商拥有丰富的网络资源，可以通过其本身的富余网络资源为企业提供呼叫中心的一些功能和服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性托管项目方面具有很大优势。

    5. 技术力量方面

    电信运营商拥有很多高水平、高素质、高学历的技术研究人员，他们紧密跟踪国内外呼叫中心技术的发展，并能确保其服务素质的高水准，因而，电信运营商的新业务上马快、起点高，能满足企业不断发展的需求。

    6. 资金实力方面

    电信运营商拥有雄厚的资金和先进的技术设备， 能够不断向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力，提高管理水平，这也使其在托管服务市场的竞争中更具实力。

由此可见，借助上述优势，电信运营商能够以较低的投入建设起先进、完善的呼叫中心，开展呼叫中心的托管业务。

    电信运营商运营托管式呼叫中心的制约因素：

    托管式呼叫中心在中国的发展历时近1个年头，经历了快速发展阶段之后，日渐暴露的问题已不同程度地阻碍其发展。

    1. 尚未充分引入竞争机制

    由于一些行业目前仍然没有彻底摆脱垄断性经营，因此这些领域的市场中尚未充分地引入竞争机制，导致了这些行业以客户为中心的思想并没有真正地贯彻下去，还没有真正地认识到呼叫中心在企业与客户之间联系方面的重要性。

    2. 商业呼叫中心市场不成熟

    虽然商业运营的呼叫中心是大势所趋，但它毕竟是刚刚发展起来的新生事物，目前国内的托管市场还不规范，也不成熟，用户对呼叫中心的认识还停留在以接受查询、咨询、投诉为主上，应用需求没有达到实施托管服务所必需的规模。托管这个概念对于大部分公司仍然难以接受，这些公司对于托管所能带来的经济效益和社会效益还存在着疑虑。

    3. 呼叫中心费用较高

    呼叫中心的成本居高不下，因而费用较高，而且服务效果也难以量化，很少有企业拿得出呼叫中心所带来的成本下降比例及其带来的收入增加的具体结果。因此一谈到托管呼叫中心的价格，很多中小企业就望而却步。

    4. 没有太多可借鉴的成功案例

    托管呼叫中心在国内才刚刚发展起来，从业人员缺乏实践经验，并在短时间内也不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理经验的人才群体。另一方面，中国也还没有建立起相应的教育和培训体系。

    5. 呼叫中心托管存在运营管理问题

    当前，国内呼叫中心运营管理的滞后已成为制约该产业发展的瓶颈，主要原因是托管服务运营商大多还缺乏现代的管理方式。

    综上所述，托管式呼叫中心在中国发展仍存在很多制约因素，还需要一定的市场培育时间，电信运营商涉足托管式呼叫中心领域也还有许多工作要完成。例如，如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来；如何普及托管式呼叫中心的业务；如何在现有基础上，合理、有序、规范地运营呼叫中心，都是电信运营商运营托管式呼叫中心必须要解决的问题。

电信运营商运营托管式呼叫中心的关键策略

    多数企业在选择托管服务时并不是很看重托管商的系统是否先进，而是主要考虑价格、服务质量、托管商的专长、托管商的管理水平、数据的保密性、与企业间的数据一致性或交换性以及托管服务商话务人员的能力与水平等因素。因而，要想成功地运营一个托管式呼叫中心，电信运营商应该采用以下关键策略。

    1. 对要开展的业务有明确的定位

    电信运营商运营管理托管式呼叫中心的关键是必须专注于一个或者少数几个行业市场，尽快确立自身的主攻方向和领域，做这些行业的托管服务专家。因此，电信运营商必须对有关行业作全面的调查、分析和比较，在深刻理解各行业的行业特点和相关业务的基础上，根据自身的特点优选出最合适的行业开展托管业务。

    2. 提高呼叫中心的运营管理水平

    呼叫中心的运营管理是一项系统工程，其托管业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及托管所涉及行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业。在打造呼叫中心的过程中，应该借鉴国外先进管理经验，并通过自身积累，逐渐探索出一套适应中国特定环境的运营管理方法。

    3. 在系统建设方面应适合客户的需要

    系统建设应注意灵活性、开放性和可伸缩性，以满足不同客户的需要；还要考虑系统的跨地区覆盖能力，比如采用全国统一特服号码；对于客户共同关注的问题，如数据安全性、一致性等要给予充分的关注。

    4. 转变经营模式及市场策略

    由于电信运营商以往大多是面向个人用户，提供单向信息服务，所以在经营模式和市场策略上更多地是带有消费品市场的色彩。而运营呼叫中心则是面向企业提供服务，除了要熟悉企业本身的产品、业务和服务方式外，更多地是要对企业的客户数据进行研究、整理和分析，以最大限度地挖掘出对企业有重要价值的客户，使企业能获得利益，所以电信运营商在经营模式和市场策略方面要有一定的跨越。

    以上是电信运营商运营托管式呼叫中心需要采取的关键策略，在实际运营时，仍有诸如提高客户服务代表的服务技能、解决好租用呼叫中心的费用问题，在适当的时候建立方言或者外语分中心等问题需要考虑，这些都是促进呼叫中心更好发展的有力手段。