随着时代的发展，技术的进步，呼叫中心(Call Center)的定义也经历了几阶段的变革。

    最早期的呼叫中心，是在上世纪五十年代，最初在美国的一些大企业，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，那时候的呼叫中心主要是起咨询服务的作用。

    故此后，呼叫中心的别名也日渐增多，客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等等。
后来，随着系统、ACD的技术出现和应用，以及计算机电话集成（CTI）技术功能的日渐成熟，呼叫中心的功能亦随之日益强大起来。客户可以通过用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问呼叫中心，呼入后就能收到呼叫中心任务提示音，按照语音提示，接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。

    所以，呼叫中心按其功能可以理解为是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。

    如果按技术因素定义的话现如今呼叫中心应理解为：是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心外包，是利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的座席应用服务。呼叫中心外包源于20世纪30年代。

    随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。在日益激烈的竞争中，每个公司都有其核心技术和产品，其市场发展完全取决于核心业务的成败。“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。” 管理学大师彼得?德鲁克所倡导的这一理念，已为《财富》500强大多企业所广泛认同，并得以有效实施。全球500强企业中有80％左右采用外包，未来分工越来越细，企业把辅助业务外包出去，能够更专心于主营业务。这已经已经成为一种不可逆转的趋势。

    企业选择外包服务比自建呼叫中心并运营管理更具优势的原因：

    1、企业可以以最少成本获得最佳服务。

    2、企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；

    3、企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；

    4、呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；

    5、企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；

    6、通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；

    7、企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；

    什么叫外包呼叫中心人员

    当今每个公司最重要的任务之一就是控制成本。降低成本就相当于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能够制定较低的价格，能够将更多的资金投向新产品，能够提供更好的顾客服务。公司怎样才能制定有竞争力的成本结构呢？业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一种应对策略。

    BPO不再是一个功能问题，它已成为受到广泛讨论的战略问题。事实上，许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员（CxO）负责流程外包战略和实施。

    这个总裁级人员应该解决的问题有： 

    怎样从制造外包或软件外包转到业务流程外包？

    哪些流程适合进行外包？

    采用离岸外包供应商有哪些好处和坏处？

    外包服务的业务计划是什么？

    业务流程的架构正经历着一些结构性的变化。在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，Internet也广泛传播，这一切都推动了一个新的商业趋势——业务流程外包（BPO）。