分析人士表示，语音分析技术应用增加的主要驱动力是，越来越多的呼叫中心管理者看到了客户挖掘的巨大价值。通过监控和分析呼叫中心代理与客户的互动，可以准确定位客户的价值取向。根据这些信息制定个性化的营销和服务方案可以为企业创造出更大的价值，并且达到事半功倍的效果。

    最近，国际市场分析机构Ovum预测，在未来三到四年里，企业在语音分析上的总开支将翻一番，到2014年企业在语音分析上的总开支将突破1.8亿美元。而在2009年这个数字仅为9500万美元。按此计算，2009年到2014年之间，企业在语音分析上的开支年复合增长将超过13%。

    随着时间的推移，越来越多的企业关注呼叫中心语音分析技术。通过语间分析技术，企业可以在现有的资源和信息基础上挖掘出更大的客户价值。在市场竞争如此激烈的今天，呼叫中心系统创造更多的价值，也意味着IT基础设施成本的节省，对企业长远发展有着积极意义。

    另外，语音分析服务/方案提供商也加大了市场教育的力度，同时为不同层次客户提供灵活、定制化的解决方案，并进一步降低语音分析技术的使用门槛。这些都为语音分析技术的广泛应用奠定了基础。

    同时，分析师还预测，在未来几年里，语音分析在呼叫中心系统中的重要性也将进一步提高，帮助越来越多的企业优化服务流程、增强客户满意度与忠诚度。

    随着技术的进步，现在的语音分析方案在准确性和易用性方面都有了较大进步，这也是驱动该技术快速应用的一个主要因素。另外，与传统的语音分析技术相比，现在的语音分析的自动化程度也大大提升，通过预先设置好的程序，语音分析系统可以自动识别客户和呼叫中心代理的详细信息。对新客户还可以做重点标注，以帮助企业开展业务。

    智能情绪分析是最近在呼叫中心语音分析领域比较热门的话题。该系统可以预测客户接下来会说什么，并为呼叫中心代理提供更精确的呼叫调用，也可以帮助呼叫中心管理者分析客户和呼叫中心代理的交流情况等。智能情绪分析为企业管理者提供了一个全新的业业衡量和监控方法，指导呼叫中心服务质量持续提高。

    随着企业管理者对语音分析系统认识的提高，该技术的应用范围已经超越了单纯提高呼叫中心代理服质量层面。在企业战略规划层面，语音分的同样有着巨大的价值。现在的语音分析系统可以调用分析所有数据，而不仅仅局限于其中的某一部分。它可以帮助企业管理者从宏观的角度分析客户行业趋势，帮助企业营销部门增加销售成功率、指导IT管理员降低运营成本……越来越多的企业营销主管、市场管理者把呼叫中心语音分析系统当成一种战略规划工具来使用。

    值得一提的是，尽管语音分析可以给企业呼叫中心系统带来很多益处，但它并不是呼叫中心系统的必备组件，也不可能成为呼叫中心系统的核心。它也不可能取代呼叫中心录音系统、呼叫中心服务质量管理系统等组件。但它在呼叫中心中的应用会越来越多。