“您好，欢迎致电携程旅行网！”深夜，临时接到出差任务的市民朱先生第一时间联系上了自己的“老朋友”。几分钟内，往返机票、下榻酒店等预定全部搞定，连出差期间当地的天气情况，朱先生也了解得一清二楚。习惯了享受这种便捷服务的朱先生也许不会想到，与自己通话的呼叫员就坐在离自己不远的南通开发区的携程信息技术大楼内。

　　携程、百度、谷歌、腾讯……近年来，多家知名网站纷纷将旗下的呼叫中心落户南通。在我市服务外包产业新一轮加快发展中，呼叫中心无疑已成为建立自身特色和核心品牌、实现错位发展的重要产业。

　　筑巢引凤

　　知名呼叫中心落户

　　创立于1999年的携程旅行网，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。目前会员已超过3400万。网站主要提供酒店、机票预订、商旅管理等全方位的旅行服务。

　　2008年，为适应业务的不断发展，携程在南通开发区投建携程信息技术大楼。该项目总投资2980万美元，总建筑面积16.4万平方米，包括呼叫中心及研发中心。今年5月8日，信息技术大楼正式启用，预计3年内呼叫席位将逾1.2万个，超越携程现有位于上海长宁区的呼叫中心，成为亚洲旅游业内最大的呼叫中心。

　　携程旅行网高级副总裁孙茂华介绍说，在携程信息技术大楼建成之前，携程南通呼叫中心就已于2008年12月29日在开发区电子工业园区的临时办公点投入运营，共拥有1000余个席位，与上海长宁呼叫中心联网运营。

　　与携程呼叫中心提供旅行服务不同的是，落户于崇川科技园的百度、谷歌、腾讯等呼叫中心则主要为企业提供电子商务服务。

　　“您好，百度南通呼叫中心，很高兴能够帮助您。”走进位于崇川科技园聚智谷5楼的百度南通呼叫中心，你经常可以听到话务员们这样的标准问候语。2008年9月，全球最大的中文搜索引擎百度与南通首屏计算机科技有限公司合作，建立百度南通呼叫中心。该中心客服经理高源介绍说，中心主要面向南通地方企业，邀请他们参加百度搜索推广服务，在百度关键词搜索中获得较好的搜索排名，从而给企业带来潜在客户，提升企业销售额和品牌知名度。

　　高源告诉记者，与人们想象中的传统呼叫中心不同，百度等搜索引擎的呼叫中心主要以电话呼出为主。目前，百度南通呼叫中心共有话务人员110余人，其中70名左右每天主要负责开拓市场，寻找客户参与百度的搜索推广业务，平均每人每天话务量160次左右。其余人员定期回访已有客户，为他们做好效果评估等售后服务。一年多来，百度南通呼叫中心已帮助2000多家南通企业提升业绩，扩大知名度。

　　“在发展服务外包产业上，我们有意识地吸引世界500强、国内100强及具有优质技术和客户网络的信息服务企业落户南通，以求投资方和承接方的长期合作、双赢发展。一批知名企业呼叫中心因此集聚南通。” 谈及我市呼叫中心的发展现状，市商务局外包办副主任尹凯透露，目前，我市现有呼叫席位数已达3000席，预计到2012年，坐席数将有望突破1.5万席。呼叫业务已成为全市服务外包产业的主要内容之一。

　　错位发展

　　南通外包特色显现

　　2008年11月，我市委托中国服务外包研究中心编制了《南通市服务外包发展战略与产业规划》（以下简称《战略与规划》）。2009年9月，《战略与规划》经市政府常务会讨论通过，成为指导南通服务外包加快发展的纲领性文件。《战略与规划》根据产业特点、发展策略和目标期望的不同，确立我市服务外包产业将重点发展的九大行业，即优先发展的重点行业，主要是客户支持、物流服务、人才培训；积极推进的行业，主要是船舶研发外包、纺织研发外包、医药研发外包；相机而动的行业，主要是动漫游戏制作外包、应用软件管理、嵌入式软件开发。

　　“考虑到与上海等长三角相关城市的功能互补、产业联动和错位发展，我市未来服务外包产业将渐次重点发展九大行业，但以客户支持为支撑的呼叫中心建设将是优先发展的领域。”在今年3月26日召开的全市服务外包推进工作会议上，副市长沈振新明确提出了今年全市服务外包发展目标之一，就是积极打造呼叫中心产业品牌，全力推进服务外包跨越发展。

　　据了解，为了更好地推进外包产业发展，我省各市都明确提出了各自的发展定位，打响了城市品牌。无锡定位为“上海服务外包承接中心”，苏州确定为“国际一流的服务外包基地”，常州以动漫、泰州以生物医药等为切入点，并已经形成一定规模。

　　“我市的服务外包要想在国内外有影响、有地位，必须有结合自身实际、具有南通特色并叫得响的品牌。综合分析目前我市呼叫产业发展的现状，我市打造‘中国呼叫产业城’的呼叫品牌的条件已经成熟。”沈振新介绍说，从席位数量看，随着携程信息技术大楼的建成，谷歌、百度、腾讯等呼叫项目的入驻，我市现有呼叫席位数已比号称“中原声谷”的洛阳多1000多个；从转移趋势看，呼叫中心正呈现从北京、上海等一线城市向二线转移的趋势，位于上海1小时都市圈内的南通，是接受呼叫中心转移的绝佳地带；从综合商务成本看，南通服务外包行业人均月薪仅为上海的43%，物业成本仅为上海的50%。此外，作为长三角地区重要的能源基地，南通拥有充沛的能源和电力资源供应。

　　彰显独特优势、实现错位发展，已成为南通服务外包产业发展的鲜明特点。

　　精心培育

　　南通品牌呼之欲出

　　“不能一味地为做大而做大，必须做精、做专。”市商务局局长羌强介绍说，目前，全市正在加快呼叫中心产业基地的建设。南通经济技术开发区以携程呼叫为龙头，建设呼叫产业基地；如皋市以科技城为载体，建设中国呼叫中心产业标准化建设基地；崇川区以国家级科技服务中心为基础，建设电子商务基地；港闸区吸纳上海闸北聚能湾外包项目辐射，建设外包基地，加快形成“一城四基地”全面发展的呼叫产业新格局。其他县（市）区也将积极行动起来，全力配合打造“中国呼叫产业城”的目标定位，加快推进呼叫产业的招商，全面建设呼叫产业基地。

　　羌强同时告诉记者，为扶持现有呼叫企业做大做强，我市将采取一企一策等针对性措施，及时解决重点呼叫企业在资金、人才等发展方面的问题，同时还将邀请知名企业家及专家学者来通考察交流，提升南通呼叫品牌在业内的影响力，并借助一年一度的港洽会，策划举办中国呼叫专业论坛峰会，进一步扩大南通呼叫品牌的知名度。