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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2010-06-18 |
信息来源：全球IP通信联盟 |
我们在因隐藏数据里面找到趋势，特征和相关性，这是数据完全的概念。是利用计算机储存运算能力及使用统计方法工具。下一步怎么跟我们营销活动做链接，我刚刚提到事实上是我们计算机能力越来越强，我们有一些统计算法。今天给各位一些基础概念，让各位知道这个东西到底在做什么，所以我今天题目就是从数据挖掘的角度来看呼叫中心。我们通常研讨会会有三不一样，下午时间花三分钟讲一个笑话，当老师第一不考试，第二不叫醒睡觉的听众，为什么呢，因为有一次教授台上讲不亦乐乎的时候，旁边有一个学生睡着了，教授很生气，说我要把他叫起来，这个被叫起来的同学就很不好的口吻说是你把他弄睡着的你自己叫，所以我们不叫醒睡觉的听众。另外不请听众回答问题，为什么呢？因为有一次又有一个老师，在台上证明很多题目，结果有一个同学在下面睡觉了，然后被老师发现，老师非常生气，老师想我出一个很难的题目你肯定不会做，可以当众羞辱这个同学，但是这个同学不但把题目解出来了，这个时候老师有一点下不了台。老师说你回座位，但是这个学生跟老师说，我先睡一下你待会儿有不会再问我。
所以当老师有三不一样，第一不考试，第二，绝对不能叫醒睡觉听众，第三不会请听众回答问题，最后一个要什么呢，请各位多鼓励一下要鼓掌，这是我的三不一样。
我想跟各位分享一下数据挖掘，为什么会从这个地方开始，现在的所有营销活动，我们学过营销的人知道我们想建立知名度，让客户满意我们的产品，他对我很忠诚等等。从整个营销来看，你可能是一个从广告来，网络广告，你有一些平面广告等等，你会有一些不同的东西等等，这个是我们现在营销的环境，这里面有很重要的问题。
有人会说，我既然营销这么做了，我怎么做的ROI，我们想说这个ROI是一个数字，在这个应活动里面我们怎么看这个问题，因为这个营销活动通常现在越来越多的客户会主义到我可能需要通过呼叫中心，不管我在平面上打广告，电视上打广告，我需要把客户信息记录下来，通常你会需要一个呼叫中心，你会需要把这个客户的信息记录下来，事实上你都需要这些信息。记录下来之后找谁呢，大家开始记录运营，之后数据开始累计，你会从各个不同地方来产生我的利润，这是我们一个很典型的案例，传统想法是这样的。我可以通过这个实现我的营销，比如说我今天电视上做广告，我怎么做，我们会在不同环节对应一个不同的模型，但是这个模型久了会出现一个问题，这个概念是对的。但是因为现在的环境，我们希望通过这个过程能够优化环节。我可能是一些产品，怎么做的等等不同的信息，这些信息是一个概念。事实上我们从营销角度来讲，我们就是做一个业务，这个客户打电话进来买一个产品，第一次没有办法挖掘，因为你只有他基本资料。但是今后会跟这个客户互动，这个时候会开始产生，你开始怎么用这个需求，过去几年大家在运营呼叫中心里面都累计大量数据，如果你的呼叫中心数据库建设的好他都在里面，现在的问题是怎么用。这个时候数据挖掘也许可以帮得上一点忙。
事实上，我们怎么看待这些问题，我可能是从不同的角度来看，我可能提供这些产品角度来看，事实上我们可以从不同角度看我的数据挖掘。事实上从分析的角度来讲，我们开始想，我今天数据库已经在我的库里面了，我不需要再去找数据，你已经开始对它做不同的营销，这时候你一定会想到事情我今天有一个营销活动出去，我的电话调查会上来，开始猜我的活动对我打电话进来量或者营销销售量也好。我这些事情怎么找出来，你一个呼叫中心进行调查的时候有很多信息，但是这个时候怎么把这些数据找出来，我们在更新数据角度讲，我们怎么按照我们套路分析这些数据，我们可以从几个角度看，我这里面有一些东西，我想考虑的一些客户增加。我怎么直接打电话销售以什么方式来进行，这个里面会牵扯到三个方面，第一就是增加我的利润，然后增加我的营收或者是用户数量，我们时候都在做这三件事情，这三件事情跟我们数据挖掘有什么关系。以前没有关系，以前你的数据存储起来成本很高，你每一个数据会花大量费用，所以你会考虑哪些该存，这个时候所有的营销活动都是这样。但是随着现在技术进步，你可以开始记录到一些客户的很多的信息，比如说你在淘宝上买东西，你可能打一个电话到银行抱怨一下，但是各位都是这行业运营人员大家都很清楚，但是其他人不清楚，你的信息已经留下来了。不管你通过什么渠道你的信息已经进入了，这时候有一个非常重要的概念就是跑，我公司里面数据不是只有姓名，地址，电话、邮箱这些事情之外，你还会在这些客户数据上进行不同的营销活动。不管是自己还是客户，事实上你已经开始在这个数据上产生价值了。数据挖掘产生价值不是你的数据量很多，这个数据只是姓名，地址，电话，这个不用做数据挖掘，你只要做报表就可以了。什么时候开始做数据挖掘呢，我可能网上买东西，打一个电话进来，他打电话可能是因为某个营销活动造成的，我把这个交易概念挂起来，未来交易。但我今天这个交易不过就是花钱，但是在未来可能不一定是钱，可能是一个虚拟货币，你在这个网上停留多少时间，它也是一个概念，在未来会有越来越多指标，衡量这个可价值。比如说去新浪看新闻，你在新浪上面看新闻，你有付钱给他吗，没有，但看的时间久了，你是一个有价值的客户，所以呼叫中心是一个很重要部分。在未来遇到越来越的数据，刚开始累计，未来越来越多。
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