在呼叫中心行业，有一个永恒的话题：呼叫中心如何盈利？而让很多企业感到困惑的是：大部分企业的呼叫中心都归在客户服务中心来运营，作而客户服务部门作为企业的成本中心发展到极点也不过是成本的控制与降低，怎么帮助企业盈利？

　　那么，企业在信息化过程中对呼叫中心是怎么看的呢？企业到底应该如何利用呼叫中心来盈利呢？作为一直从事CRM行业的独立咨询师，通过近期参与的汽车行业经销商CRM项目，对呼叫中心与电话营销有了更加深入的了解，而合理的运用呼叫中心必定会成为有效的工具来提升企业的管理效率和业绩。

　　真正的客户接触中心

　　CRM行业的发展，到今天已经把呼叫中心发展为客户接触中心的概念，也不再仅仅限于电话、传真等普通的通讯交流，而是无线（短消息）、视频、LiveChat、电邮、网络等各种交互方式，而且更加关注客户在接触过程中的价值与状态管理，而并非电话呼入呼出的成本和效率管理。现今呼叫中心的含义越来越技术化、狭义化，我们一定要把呼叫中心理解为一个集中或分散的坐席通过电话系统进行呼入呼出工作吗？如果我们把它理解为接触中心，那么企业的所有人都是接触中心的人员，而接触中心会直接管理了员工与客户的接触过程，尤其是将接触客户的主要手段：电话和短信都能够透明有效的管理并形成价值反馈。

　　类似于汽车经销商，很多企业强调的是全员服务，而不是一个客户服务部门和呼叫中心坐席的问题，而是所有的销售顾问、服务顾问和客户服务顾问甚至行政人员、财务人员和管理人员都是客户接触中心的参与者，按照不同的业务组别参与接触队列的自动分配、过程管理和呼出队列等。所以，每一家参与实施的经销商，在标准的汽车4S展厅部署了小型的呼叫中心和CRM系统，每一位员工都相当于呼叫中心的坐席代表，分机都进入呼叫中心系统，从电话功能上替代了程控交换机，而在管理上却组成了一个客户接触中心，这样呼叫中心的概念被通讯系统替代了，坐席代表的概念被全员替代了，这种部署已经不是一个呼叫中心的场景，但却又是实实在在的呼叫中心应用的场景。

　　在应用过程中，我们可以直接通过电话录音、智能脚本、语音文本转换等技术，督导员工提高服务意识和服务质量，从而提高客户满意度。同时，也可以将客户接待、销售过程、售后回访、客户满意度调查等流程标准化、规范化，在呼叫中心＋CRM系统中固化进去，可以有效的加强员工的销售和服务行为的标准化和规范化，提升客户满意度。有意思的是在经销商的项目实施过程中，切换了呼叫中心＋CRM系统后，员工问的最多的是：什么时间开始录音？然后企业的电话费用急遽下降，员工的个人手机费用直线上升，而接待客户的电话服务也越来越趋向标准化。从这样一个小例子出发，我们可以看得出，当我们把视角不仅仅局限在一个现有的范围，而是给传统意义上的呼入呼出注入了管理和战略的因素后，就会变为积极主动的行动，为企业创造真正的价值。

　　呼叫中心与CRM如何深入业务？

　　管理系统，首先是管理，然后才是系统，技术是业务的实现。对于一个企业的客户接触中心，从技术上讲基于呼叫中心和CRM系统，而从业务上，才是企业如何深入客户需求导向和客户需求至上的关键。对于汽车经销商的接触中心，通过把呼叫中心的IVR组别分为：销售组、服务组、客户服务组和前台接待组，充分利用呼叫中心和CRM技术来实现销售业绩和客户满意度的有效提升。业务组在系统的支持下互相协同，包括客户资料、客户接待信息以及协同销售或者服务，如销售顾问根据车主的购买记录和保养记录进行回访，客服代表根据车主的购买记录进行售后回访、根据车主的维修记录进行服务回访，销售顾问通过电话会议等功能与服务顾问一起为客户进行电话咨询等。在与客户接触的大部分方式中，都能够有效的管理并能够在网内网外与其它的支持人员进行协同，充分解决客户的需求。

　　当经销商的业务发展要求进行规范化管理的时候，标准和规范就很重要，而系统则是一套很好的督导和实现的工具。通过呼叫中心和CRM系统，设置标准流程和模板，对关键流程的控制点进行有效的绩效考核，有利于汽车厂商会同经销商一起打造共同的品牌。汽车厂商希望经销商能够以统一的流程、服务和形象面对客户，但经销商环境各自不同很难进行统一，基于系统的优化和固化是一个很好的途径，当然要确保系统的灵活性和拓展性，毕竟经销商的环境是动态变化的，市场和客户的需求也是变化的，所以流程也需要随时调整否则就会僵化，造成对客户的需求反应迟钝，最终流失客户和市场份额。