在当今激烈的商业竞争中，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素，商业企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。

    对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注，构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。

一、系统概述

    系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、 电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下：

　　 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；

　　 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式；

　　 3．结合数据库主机访问处理来话；

　　 4．具备较高的呼叫管理能力；

　　 5．配合语音自动应答的能力；

　　 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源；

　　 7．各类设备的平滑升级；

　　 8．严格的系统安全性设计；

　　 9．远程管理和告警。

二、系统特点

　　1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出；

　　2．三层客户机/服务器软件体系结构；

　　3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；

　　4．引入自动文本转语音(TTS)技术；

　　5．先进灵活的系统结构；

　　6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成；

　　7．话路、客户数据、操作界面的同步转移；

　　8．模块化设计；

　　9．完善的系统管理功能；

　　10．融合客户关系管理功能；

　　11．严格的系统安全性设计；

三、系统业务功能

    1．咨询类业务

　　咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询
等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。

　　2．查询类业务

　　查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。

　　该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

    3．受理类业务

　　受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：

　　(1)、用户投诉的受理：企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

　　(2)、售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

　　(3)、业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。

   4．主动服务类业务

　　利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户， 为用户提供包括亲情服务、 客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

　　(1)、亲情服务：通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、 派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。

　　(2)、客户寻访：通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络， 向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。

　　(3)、新产品推介、优惠推介：企业客服可根据用户资料和服务记录等信息,及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

　　(4)、有奖征求意见和建议:通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。