服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文中已经对服务型呼叫中心的未来发展方向进行了初步的探讨。但如何将客户导向的理念融入到呼叫中心的运营中，如何重新设计客户的接触流程，依然是摆在呼叫中心运营管理者面前的艰巨任务。为了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服务型的呼叫中心。

1. 呼叫中心的变革

    多数企业设立呼叫中心的目的是为客户提供产品的服务，通过呼叫中心为客户提供便捷、高效、高质量的服务，来提高客户的满意度，进而提升客户的忠诚度和企业品牌的美誉度。因此，这些企业将呼叫中心更多的定位于客户服务中心，即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标。

    今天我们对呼叫中心的理解已经超越了呼叫中心诞生时的使命，承载了更多的企业职责，呼叫中心也开始迈入了呼叫价值创新的时代，因此原有的客户服务中心的名称，已经不能支撑呼叫中心未来的发展道路，为了将呼叫中心大量的客户接触机会转化为企业的价值，企业的高层管理者要实现呼叫中心的变革，可以首先从客户服务中心名称的变革开始，赋予现有的客户服务中心更清晰的目标。

    将呼叫中心转变为企业的客户互动中心或客户接触中心，需要对呼叫中心进行重新的思考和定位（图1）：

    变革客户接触流程，以客户导向的理念重新设计客户接触流程和呼叫中心的运营流程；

    分析客户的生命周期，结合客户的生命周期为客户提供随需服务；

    优化呼叫中心的现有资源配置，释放部分存量资源，来支持更有价值的客户接触活动；

    整合企业后台的数据资源，对相关呼叫中心支持系统进行SOA改造，为客户提供透明的即时资源调度。
限于篇幅，本文重点对呼叫中心的流程变革进行探讨。