1. 围绕COPC各条例的要求下，制作相关对应的流程。

   2. 明确相关管理流程，使各岗位管理者掌握对应流程，确保流程在各个环节人员的有效执行。

   3. 避免因人员变动而使运营实体的流程执行出现缺失现象。

   4. 改善运营实体各管理岗位的知识水平，对其进行培训，提升其运营能力。

序号	主要流程	主要作用
1	各岗位流程掌握说明列表	主要是明确各个岗位人员必须掌握的相关流程；以及明确对应流程主要负责落实的岗位人员。
2	IVR语音路径流程	明确运营实体IVR的接入方式，关注话务吻合度和呼入数据的波动情况。
3	人工话务应答流程	明确在人工话务处理过程中，各个话务处理的细节。
4	持续改善流程	主要用于运营过程在出现的指标不达标、波动或无按流程操作而进行改善的计划与措施执行监控。
5	与质量管理的相关流程（质量监控管理办法、待岗/复岗流程、质量校准流程、关键性差错辅导流程）	主要明确服务质量监控的具体操作，确保质量监控能按要求完成，提升质量监控的分析能力。
6	与服务水平管理的相关流程（话务预测与排班流程、现场管理流程）	主要从人力配置、排班、现场管理等方面对服务水平进行管理。
7	CUIKA流程	主要用于对主要运营指标、KPI指标的过程监控；明确数据的收集方式。
8	最终用户隐私保障流程	确保用户隐私等按企业要求执行。
9	工号管理流程	保证工号管理工作按企业要求执行。
10	职位说明书	明确各个岗位的相关要求（学历要求、任职要求、工作职责、技能知识要求等）。
11	知识传递流程	明确知识落地、知识管理的方式与操作方法。
12	业务变更流程	明确业务变更的具体操作方式。
13	新员工鱼缸期管理办法	明确新员工鱼缸期的具体操作模式、具体的质量要求。
14	员工绩效管理流程	明确员工绩效管理的操作、绩效差异的改善方式、方法。
15	关键岗位年度技能认证流程	明确年度员工技能确认的操作模式与方法。
16	最终用户满意度管控流程（人工满意度调查管理、IVR满意度调查管理）	明确最终用户满意度的管理方式，针对用户的不满意进行有效的改善。
17	员工流失与缺勤管理	做好员工流失与缺勤的管理工作。