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据悉，人保财险电子商务中心自2009年2月26日开始运营以来，已建立形成了一个涵盖网络(www.e-picc.com.cn)、电话(4008195518、95518-3)、手机平台(wap.epicc.cn)等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种。在过去的一年里，中心除了不断完善渠道建设和产品开发外，还在服务上狠下功夫，新增了在线客服、保单验真、赔案查询等多个服务功能，并率先推出了手机WAP网站，填补了业内空白。经过一年多的发展壮大，截至2010年4月底，该中心已经实现了除新疆、西藏之外全国大部分地区的集中运营。通过对广大客户的回访调查，中心目前销售环节的客户满意度达到了99.6%，送单环节则超过98.5%，日保费突破500万。人均销售产能、单均保费、客户满意度等指标，均处于行业领先水平。为了满足日益增长的业务需求，建设一个稳定高效的电话营销系统是必不可少的。
人保财险电话销售呼叫中心系统，由中科软通信事业部负责集成实施。系统结构采用集中式部署结构，座席全部部署在北京电销中心职场，交换机、ivr、cti、短信及录音系统集中部署在北京电销机房，全国采用4008195518号码统一电话接入。人保财险电销呼叫中心系统实现与全国（除西藏、新疆等少数地市）人保客户服务呼叫中心95518平台的联通，拨打任意地市的95518系统，选择电话投保功能，95518系统会自动将该呼入电话转到北京电销中心的座席人员。为达到给客户提供高效稳定服务的目标，并且为防止因方言问题导致的客户不满意情况的发生，人保财险电销呼叫中心系统ivr实现路由功能，对固话、移动电话及各地市95518系统转入的电话，进行归属地区分，并根据方言情况、呼叫量区域分布对座席进行分组，以达到客户资源与座席资源的合理、有效整合。
目前电销呼叫中心第一阶段已逐步上线600座席，各项话务、业务功能稳定运行，为满足电销呼叫中心不断增长的业务量。近期中科软通信事业部正在进行电销呼叫中心的第二阶段300坐席的扩容工作。 |
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