日前，在2010年下一代网络通信展暨中国企业通信大会上，中兴通讯NGCC（下一代呼叫中心）产品经理叶伟认为，随着3G时代的到来，视频呼叫中心展现出广阔的应用前景。

“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。但客户“听”到的微笑，毕竟会带有几分揣测和不真实性。在视频呼叫中心中，服务人员可以和顾客实现面对面服务，从而给客户带来更多的亲切感。研究表明，人类在接收信息时，听觉接收率只有13%，视觉接收率可以达到83%。叶伟介绍说，从2003年到2012年，全球3G视频业务收入将从4亿美元增长到171亿美元，年复合增长率高达50%以上，移动视频业务发展潜力非常巨大。移动视频业务的应用日趋成熟和广泛，从移动视频消息、视频邮件、多媒体消息、配送业务、视频游戏、电子商务，到移动视频监控，已经渗透到我们生活的方方面面。视频呼叫中心和视频营业厅将成为移动视频业务发展的重要趋势。呼叫中心增加视频接触的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心与客户的接触效率和信息的接触广度。

视频营业厅可以把现实中的营业厅场景、设施以3G视频等技术手段在网络上搭建一个平台，实现在线咨询、在线受理等功能，打造一切皆虚拟的3G视频化的营业厅。它的目标是降低实体营业厅的数量和规模，提升竞争力。叶伟认为，视频营业厅有三个方面的服务场景：一是服务类，提供业务咨询、业务办理和投诉等服务类的业务；二是商旅类，在综合信息服务方面为客户提供更好的体验、更丰富的信息传达和表达的手段；三是营销类，对于呼入和呼出营销，都可以通过视频内容的方式为用户提供更直接的体验。

在3G环境中，移动数据信息更加丰富，可以通过视频方式进行表达和传递，但是如何利用这种方式提升业务能力就是一个关键问题。叶伟认为，现在影响视频呼叫中心发展主要有六个方面的因素：网络带宽、视频标准、用户使用习惯和认知程度、视频服务的收费、手机终端、视频内容匮乏。从现在整个3G网络建设步骤来看，网络带宽、视频标准、视频服务、手机终端这些问题都已经逐步得到解决，而用户使用习惯和用户认知度也随着3G一些新业务的开展，出现了新的进展。所以，目前要推动整个视频呼叫中心产业的发展，最关键的就是解决视频内容匮乏的难题。

叶伟说，现在内容创生主要来自三个方面：新兴视频提供商提供的短片动漫等；一些传统的内容提供商、电视台、电影制片厂提供的视频源；个人提供的视频，现在发展也很快。值得注意的是，运营商的强项在于网络和业务运营，内容创生方面比较薄弱，容易出现被内容创生环节整合的局面。因此，电信运营商迫切需要引入内容创生和整合技术，通过提供一个平台，来保证视频、视频源、视频信息的创生。例如将视频变成Web页面的定制开发，开发内容者只需要开发相关视频内容，通过一些转换工具很快可以转换成3G视频业务的视频源。

由此看来，视频营业厅的建设可以减少物理营业厅场地和人员，进而显著降低运营商的成本。同时，视频营业厅还可以提供视频信息化服务，包括地图导航、酒店订房、旅行订票、订餐等。原来这些服务只能通过语音单一的方式给用户提供，现在如果通过视频方式提供这些业务，整个体验和信息的容量都会大大增强。一些新的应用场景，包括自助服务的机会也会丰富服务内容。