最近，呼叫中心方案提供商Contactual发布了一本呼叫中心白皮书。该白皮书详细讨论了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的区别。

    书中指出，呼总中心经过多年的发展技术已经相当成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解决方案中来。其中呼叫中心与CRM系统的集成就是一大创新。同时，随着技术的发展和市场环境的变化，托管式呼叫中心正在被越来越多的用户接受，而传统自建式呼叫中心方案却在走下坡路。

    该白皮书强调，在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统，往往要花费数百万美元的建设成本。但随着技术的快速发展和经济环境的变化，企业越来越多地关注工作效率和运营成本。企业对呼叫中心系统也提出了更高的要求。作为企业信息化建设的重要组成部分，呼叫中心已经不单是一项资产，而成为企业客户服务和市场营销的必要工具。因此，“高成本”对于传统自建式呼叫中心来说，在大多数情况下已经成为一种劣势。
   
    白皮书还指出，自建式呼叫中心有三个比较突出的难题，这三大难题是限制其发展的主要原因。

    首当其冲的问题就是建设成本。企业自建一套性能一流的呼叫中心系统需要大量的资本开支，需要采购数十万美元的硬件、软件。这对于资金不充裕的企业来说，往往会因为成本问题而放弃部署呼叫中心。

    其次，自建式呼叫中心部署过程相当复杂，一个训练有素的技术团队完成一套新的呼叫中心系统可能要花费几个月时间进行规划和建设。在效率至上的今天，这无疑会让很多企业懊恼。

    再次，自建式呼叫中心的管理维护难度大。一个合格的呼叫中心管理人员，需要花费至少4-6周的专业培训。如果企业的IT人员不够专业，这个时间还可能更长。这个维护成本可能占到整个IT设施维护成本的18-20%.这也让很多想部署呼叫中心系统的企业望而却步。

 托管式呼叫中心与自建式呼叫中心系统有很大差别。托管式呼叫中心使用成本更低，部署方案更灵活。针对不同企业的个性化呼叫中心系统可以一次性部署完成。收费方式也更加合理，在完成订制呼托管式叫中心之后，企业只需按月按座席支付费用。而企业无需考虑整个系统的管理维护。与自建式呼叫中心相比，不论是建设成本，还是管理成本，托管式呼叫中心似乎都略胜一筹。

    当然，我们也不能忽略自建式呼叫中心在性能和安全上的优势。只是企业在现在的商业活动中，更加重视投入产出比。企业需要综合考虑成本、管理、性能、安全等多种因素才能找出适合自己的呼叫中心解决方案。

    高科技市场研究公司Frost &Sullivan最近发布了一篇市场研究报告，报告指出按需使用、即用即付的商业模式简化了成本管理。从长远发展角度来看，这也为企业提供了一个更有利的运营开支模式。

    托管式呼叫中心可以很好地实现这种新模式，为企业提供更灵活的呼叫中心方案。一个典型的呼叫中心系统需要训练有素的内部IT人员进行维护，而托管式呼叫中心则不需要这样的人员。白皮书中还指了了一个隐性成本，那就是呼叫中心的占地成本。自建式呼叫中心往往会占据较大的空间，而这部分空间完全可以做更有意义的事情。

    现今，以SaaS" target=_blank>SaaS为代表的云计算技术已经变得越来越流行。这也是托管式呼叫中心的机遇，在未来几年里云计算将带动托管式呼叫中心快速发展。但这并不代表自建式呼叫中心就已经完全“过时”了。尽管与托管式呼叫中心相比，自建式呼叫中心有很多劣势。但那些资金雄厚，对呼叫中心系统性能、安全性都有更高要求的企业来说，自建式呼叫中心系统可能更保险。

    技术和市场的发展总是那么变幻莫测。呼叫中心自建、托管哪一个生命力更强，还需要继续关注。随着技术的进步，之前的劣势都有可能得到解决。之前的优势也可能随着市场需求的变化而丧失。但不管怎样，有一定可以肯定，那就是：呼叫中心产业一定会变得越来越好，服务质量越来越高，能够越来越好地服务于企业运营。