"呼叫中心关系好才算好。"呼叫中心商业真谛如是说。虽然这种说法颇有争议，但在因特网时代，不可否认好的呼叫中心客户关系极其重要。随着各公司建立在线的网上公司，开展基础的业务，他们需要工具来有效地管理和优化其客户关系。此外，由于公对公电子商务爆炸性地发展，业务上的供应商和客户基本上也成了你的呼叫中心合作伙伴，通过电子神经系统与你的公司呼叫中心相连。所有这些凸显出了呼叫中心客户关系管理(CRM)工具的重要性。

----国际呼叫中心数据公司(IDC)把CRM呼叫中心当作跨行业应用领域增长的关键驱动因素，这个市场1999年为330亿美元。

----正在腾飞的CRM市场包含了全部工具，提供了从跟踪消费者个人购买模式的功能到完成订单的工具等所有一切。CRM不是什么新东西，但因特网急剧地改变了对它的需求。在Web网站上，消费者期望更多的工具，如订单跟踪、自助文件和顺畅的订购处理等。

----由于各呼叫中心公司在这些解决方案上作了大量的投资，通过CRM工具提供这一水准的呼叫中心服务可能看上去像无底洞，吃掉了很多钱。对有些公司，在技术上投资太多可能不是件好事，但是决策依赖于下面三个基本标准：你的客户群有多大?他们购买花多少钱?获得一名客户花费多少?

----最后一个呼叫中心标准，获得一个呼叫中心客户的花销在因特网呼叫中心时代可以是一个吓人的数目。按定义，通过因特网卖出的产品的边际利润非常薄。把客户从竞争者那里拉过来只需按一下鼠标。想在因特网上提高一点叫卖的嗓门就很花钱。

----在流量大的网站呼叫中心(如Yahoo)上做广告可能要花上几百万美元。这意味着获得一名呼叫中心客户的成本可以建一个或者毁掉一个Web商店。例如，一份IDC的报告称，Amazon．com(亚马逊网上书店)大约花90美分吸引一名呼叫中心客户到其Web网站。该网站浏览者中成为花钱购买的人只占该呼叫中心网站参观者的1%。

----当你考虑花大量的钱来吸引客户上你的商业呼叫中心网站，然后再加上把他们变成付钱的客户并使他们成为重复付钱的客户所需成本之时，你将很快看到为什么CRM如此重要。CRM通过使购买的经过尽可能愉快，有助于提高客户的忠诚度。亚马逊网上书店是这方面的先驱者，她发明了"只按一下"的购买模式。

----理解呼叫中心客户是如何购买的也至关紧要。CRM呼叫中心工具有助于区分出那些花钱多的购买者(他们就是你做生意的重点)并以一种能培养出最好关系的方式来瞄准他们。但是，CRM是与你使用的技术一样重要的做生意的方法。归根结底，IT经理在实施广泛的CRM项目之前，需要考虑公司的商业原动力和了解公司的客户群。请记住，善待你的呼叫中心客户--世界上最重要的人物，就能做好生意。