内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业, 2006年，伊利主营业务收入达163.39亿元，较去年同期增长34.2%，连续四年保持第一，是中国有史以来唯一一家为北京2008年奥运会提供乳制品的企业。伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部，所属企业130多个，生产的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续12年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续9年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量自2005年起跃居全国第一位。

      随着竞争的进一步加剧，快速乳品类行业产品同质化现象越来越严重，从更大程度上消费者才是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，公司的经营观念核心开始从产品、生产导向逐步转移到向选购产品的消费者为导向，于是顾客的重视程度得到了提高，以顾客中心的营销理念也逐渐行成。从乳业消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏、对家庭的关怀等提出更多潜在要求。满足他们的潜在要求，就能实现潜在消费者选择自己的乳业产品。

      恒讯达交换机在打造乳品行业呼叫中心方面具有明显的优势和比较成功的案例,现成功在线运行的有上海光明乳业，圣元乳业，索康乳业，飞鹤乳业，完达山乳业，摇篮乳业等，并得到了客户的一致好评。恒讯达交换机呼叫中心系统针对国内乳业企业客户服务管理的业务特点和流程有深刻的了解，交换机系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。只需公布一个电话号码，就可以让用户打一个电话就能享受一站式服务的便利与快捷。

      方案概述

      根据客户的具体要求，系统的建设可以采用以下方案实现：

      弹性热备份控制系统：采用一套HXD09可编程语音交换机系统，该系统由两块弹性热备份的MPU控制单元等组成。

      电话容量：HXD09交换机全交换可实现最大2000门全交换,目前需求为座席64路，外线60路，采用IDSN方式接入

      客服中心对伊力的作用可以体现在以下几个方面:

      呼叫中心服务；

      正式消息都沟通

      潜在消息都转化

      市场营销管理；

      直销管理

      提升企业的信息化服务水平 呼叫中心业务功能描述

      呼叫中心的建设，并不单纯是一个电话交互的窗口，应该能提供功能完善的全面服务内容，呼叫中心包含如下业务功能：

      根据以上业务设计框架，我们确定了客服中心搭建时所需要的设备，系统的拓扑结构示意如下：

      在系统框架组成的硬件基础上，应具备必要的系统功能.
　　交换机具备完善的呼叫中心业务功能及CTI编程接口

      提供ACD自动呼叫排队处理功能；

      配备内置的语音系统，提供完善的自动语音播放功能；

      提供CTI接口，便于与计算机系统的数据整合；

      提供主叫号码获取和智能弹屏功能，支持CRM系统操作；

      vIVR系统功能

      在座席空闲时直接转人工；

      在座席忙时，转语音信箱并播报相应提示语音

      座席子系统

      签入/签出

      [示忙/示闲

      应答、释放

      保持、取保持

      内部呼叫

      屏幕弹出

      自动录音

      三方通话

      呼入/呼出信息维护

      客户问题分类

      呼入/呼出任务

      工单处理

      知识库在线查询

      班长子系统

      座席状态监控；

      监听；

      录音文件查询

      插入通话

      监控信息统计。
    
      平台话务明细报表；

      平台话务进线分析

      平台话务日统计

      坐席工作情况统计

      座席接话明细报表

      呼损明细报表

      投诉/建议流程