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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2010-03-19 |
信息来源：全球IP通信联盟 |
企业自建呼叫中心经常面临的问题
随着中国经济的发展，企业对服务逐渐器重起来，很多企业开端意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开端应用呼叫中心外呼方法销售本身的产品。在此背景下，很多企业，无论范围大小，都有树立自身呼叫中心的想法。但是，从已经拥有呼叫中心的企业来看，自建呼叫中心会见临很多问题。笔者总结起来，重要有三点。第一，建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很庞杂。建设进程中，须要把大批的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会产生系统胜利上线运行，却发明由于缺少经验，系统功效与实际需求有很大差别。第二，使用困难。通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统因其构造非常庞杂，每次调整都必需投入大批资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用繁杂，座席代表上岗前，必需进行长时光的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训耗费了企业大批的人力和物力。第三，管理困难。呼叫中心是非常专业的通讯系统，且跨越多个专业技术范畴，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统呈现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又废弃了。
可不可以租一个呼叫中心
正因为呼叫中心体系建设成本昂扬，使用和管理庞杂，对于企业而言，特殊是中小企业，拥有自身的呼叫中心似乎是一个难以实现的梦想。辅助企业很容易的搭建一个呼叫中心，并辅助其进行系统管理，就成为一个很大的商机。受租赁型CRM模式的启示，业内有企业推出了租赁型呼叫中心，当然，业内也称之为”托管型呼叫中心“。
所谓托管型呼叫中心，是指应用先进的通讯技术构建的大型、高并发处置才能的呼叫中心体系。该系统通过远程座席功效，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。使用托管型呼叫中心的企业不用购置任何软、硬件装备，就可以依据须要树立起呼叫中心。
目前提供托管型呼叫中心服务的厂商还非常少，但从市场上的产品来看，其功能已经非常成熟，可以满足企业对呼叫中心的正常需求。比如应用多级交互式语音应答(IVR)功能：企业根据本身的需要，可以灵巧设置语音导航的内容，便利客户打入电话时根据语音提醒来选择合适的服务项目;来电报出客户信息功能：客户打入电话时，系统将主动把数据库中的客户材料显示在电脑屏幕上，以便座席代表在接电话的时候能够精确地报出老客户的姓名;主动呼叫分配(ACD)功效：系统将所有打入电话，分离转到适合的座席代表。如果座席代表全体繁忙，系统将让客户排队等待空闲的座席代表，或者提示进行留言,言情小说;全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听座席代表与客户通话的录音内容;统计报表功能：系统报表能够正确的告知客户在一段时光内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等候光阴、每个座席代表的工作量等信息。
托管型呼叫中心的特色和优势
托管型呼叫中心最大的特色有三个。第一、全托管型服务。企业不用投入任何软、硬件装备，只要有台能上网的盘算机就可以使用,官路风流，日常的保护工作也不用费神思，有专业工程师提供7×24小时的管理保护服务。第二、座席机动配置。企业可以将座席代表安排在不同的办公室、甚至不同的地域，完整不受地理的限制。座席的数量随着业务需求的变化随时增添或者减少。第三、快速开通、连续升级。体系可以在一天内为开通服务，同时，还能依据企业不断进步的请求，继续地进行改良和升级，确保跟上技术提高的节奏。
其实托管型呼叫中心最大的优势有两个，一是成本优势，二是机动性高。成本优势显而易见。自建一个呼叫中心会涉及到如下成本：初始软件、硬件投资，硬件系统运行的电费，模仿中继线的月租费，系统保护人员工资，硬件维修或调换费用，场地空间租用费用等等，如果企业选择租用一个呼叫中心，那么这些费用将全体省去。企业建成一个呼叫中心系统之后，在正常使用进程中还要不断的投入，使用寿命一般为五年，选择租赁，最终的租金费用只相当于自建呼叫中心建设成本加使用成本的四分之一。如此宏大的成本优势，非常显明。在成本节俭方面，还有一点不能忽略，企业自建呼叫中心，往往会斟酌到业务的发展，预先留下扩容的空间，这样就在场地租用或装备、系统购置时做过多的投入，在业务到达预测范围之前，部分设备和场地空间也不能得到最大化使用，造成挥霍。企业如果没有预料到业务的敏捷发展，扩容时将会破费更多的费用;而一旦业务萎缩，又会使设备资源糟蹋。而选择租用方法，不管业务范围产生什么样的变化，企业可以依据实际须要灵巧增添或减少租用的座席数。我想这是自建呼叫中心无法比较的优势。
另外，租赁型呼叫中心的座席是散布式的，机动性也很强。甚至在下班之后电话可以转到座席代表随身携带的手机上。这会使得企业对呼叫中心可以集中管理，也可以疏散管理，将大大便利人员排班管理。 |
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