1、系统实现功能
 

（1）电话数字录音功能

    打入打出电话均可数字录音；

    录音文件支持声卡 *.WAV格式；

    坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；

    可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；

    亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。

(2)电话黑名单功能

    将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入；

    对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；

     注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。

（3）呼叫中心可分为多个工作时间段

    上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；

    午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；

下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

（4）自动语音信息服务（IVR）

    公司简介，产品介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

    电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；

     IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；

     系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

（5）客户信息管理功能

     客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

    来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；

    电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；

    拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；

    每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。

（6）电话功能

    电话呼入时进行排队处理；

    多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；

    坐席电话转接到坐席电话功能；

    将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；

    外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；

    坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。

（7）分析、统计功能

    可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；

    可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；

    可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。

（8）自动分配坐席

    坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口。

（9）坐席端实现功能：

    来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；

    操作员、管理员等各种权限的分级设置；

    坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；

    可输入、编辑、查询客户信息；

    可在坐席电脑上查询、播放电话录音；

    可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；

    坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；

    可任意扩展其它应用项目；

    电话记录查询，统计，分析；

    数据备份回复功能；

    监控服务器来电功能；

    监控客户端屏幕功能；

    消息通知功能。

2、系统结构图：

    上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;

    由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。