热点　1

　　数据：2009年，通信服务投诉量仍然占据服务类投诉量的榜首，占服务类投诉总量的18.64%。运营商擅自开通收费业务并扣费，包租期满未经消费者续期继续扣费，乱收信息费、多收费，消费者无端被扣费，发现后退订难等是市民投诉的主要方面。

　　案例：市民张先生去年选用了一家通信运营商的手机，开通不久就接到该运营商的一项免费试用业务短信，并告知，试用一个月后将再次提醒，如果不想要就回复短息，回复后就不再收费，如不回复视为默许开通将收费。2个月后，张先生交费时发现多了一项包月5元的费用，他记得这期间并没有短信提醒自己回复拒绝，所以，这5元钱花得有点冤枉。

　　点评：业内人士分析，目前，我国通信服务运营商仅有几家企业，消费者选择面较窄，且签订的合同均有运营商单方面提供，内容繁多，项目名称过于专业化，运营商与消费者所获信息明显不对称，所以，容易造成纠纷。

　　建议：规范运营商与消费者签订的协议内容，凡是开通收费项目必须征得消费者的同意，签署书面协议且告知收费标准。对于协议到期后如何收费应在协议书上明确。运营商也应自觉规范自身的经营行为，不让自己的通信网络成为传播非法信息的平台。

　　热点　2

　　手机仍是投诉的“重灾区”

　　数据：2009年通讯类产品投诉288件，占家用电子电器类投诉量的59%，其中，手机仍是投诉的“重灾区”，投诉的焦点仍然集中在手机质量、拒绝退换维修和售后服务三个方面。

　　案例：消费者李先生在某手机经营店购买了一部“金立”牌手机，当时商家没有提供销售凭证，也没有在保修卡上填写内容。之后，李先生因手机故障到该商家要求为其手机维修，商家以李先生无法提供发票和手机凭证为由拒绝进行维修。双方协商未果。经调解，该商家同意为李先生的手机提供保修服务并出具保修凭证。

　　点评：市消委会相关负责人表示，目前手机的日常消费量大，更新速度也很快。一方面，商家盲目追求产品创新，不关注产品质量；另一方面，部分手机经营者还利用消费者对于手机“三包”规定知识的缺乏，设置“退换修”方面的障碍，售后服务上不如实填写维修记录，造成责任无法认定，致使手机投诉居高不下。

　　建议：提高手机“三包”规定的知晓度，相关部门加强对手机市场的管理力度，对超范围经营手机维修以及无鉴定资质而出具鉴定报告的维修店予以严厉查处。

　　热点　3

　　服装鞋帽类商品成投诉“新热”

　　数据：2009年服装鞋帽类产品投诉66件，占百货类投诉总量的20%，成为投诉的“新热”。主要反映的问题有服装短时间内褪色，部分皮鞋“三包”期内开胶、断底、掉跟、皮面脱色、穿后脚起水泡等。

　　案例：消费者何小姐在某皮鞋专卖店购买了一双价值为249元的皮鞋，只穿了20多天就出现鞋底爆裂的质量问题。何小姐要求鞋店更换，却被商家以鞋已穿过为由，只能送厂家维修。谁知送修已过一个多月，鞋仍未修好。最后，该店店长告知何小姐鞋已无法修复，不过该鞋已打折降价，何小姐可以选择一双价值135元的皮鞋做赔偿。双方协商未果。经调解，商家同意给予何小姐更换一双同等价钱的皮鞋。

　　点评：市消委会相关负责人分析，服装鞋帽本身就是百货类商品中销售量最大的商品，出现问题的可能性也就最大。当服装鞋类出现质量问题时，不少商家往往以难以判定责任归属为由，将责任推到消费者人为造成而不予退换，而消费者又不愿意花钱对标的物进行检测，因而缺失证据而造成维权难。此外，商家售前售后的服务态度不一，售后出现问题对消费者态度蛮横，也致使投诉不断。

　　建议：一是尽量选择信誉好的大型商场，售后服务比较有保障，能够减少退换货过程中的麻烦；二是如果到“小门面”或个体专卖店购物，发现标价混乱、打折空间太大，建议不要购买；三是提高自身对商品的鉴别能力；四是不要过分追求便宜的过季商品，因为商场退换货以及有关部门受理投诉都是有时间限制的，等到出现问题，很可能已错过退换货的期限。