2.呼叫中心总体结构图

　　方案说明:

　　整体解决方案由以下设备组成：

NV-IPS软交换平台；

NV-GW语音通信网关；

功能服务器：IVR、ACD、录音、数据库等；

人工坐席；

　　总部部署呼叫中心，NV-IPS呼叫中心平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署成本。

　　人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。

　　呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。

　　自动业务：IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。

　　人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。

　　方案说明：

　　NV-IPS呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署简单、灵活的优势，支持多种应用模式：集中接入，集中处理；集中接入，分散处理；分散接入，集中处理；分散接入，分散处理，实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。

　　分支机构A:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，直接在分支机构部署IP坐席即可，分支机构与总部通话无任何话费。适用同一省市，不同办公地点。

　　分支机构B：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署MSR语音网关与当地PSTN网连接，IP坐席。两地申请相同的客服号码，两地内拨打客服号码，客户无长途话费产生。适用与总部与分支处在不同省市。

　　或分支机构申请独立的客服号码，与总部运营不同应用模式。适用同一平台，不同应用，节省投资成本。

　　分支机构C：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署与总部相同设备模块，形成异地备份。两地申请相同的客服号码。即可同时运行，负载均衡。也可形成异地热备份，任意点出现故障，系统自动切换到正常一地。适用对可靠性要求极高的用户。