降低成本与简化网络管理——促进联络中心向IP技术迁移的主要因素

　　削减成本是当今联络中心面临的主要挑战之一。调查显示，中国受访者中40.2%和24.8%的人分别将降低成本和简化网络管理列为采用基于IP的联络中心的两个主要优势。

　　IP联络中心利用融合网络实现了基础设施与人员开支的缩减。同时，维护和减少和网络管理的简化也使成本得到了尽可能的降低。VOIP技术使联络中心能够缩短呼叫处理时间，优化座席代表总数。座席代表还能够居家工作或从任何其它有助于降低专用联络中心站点管理成本的地点工作。通过采用兼职座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地区的座席代表，成本都能够得以降低。借助于IP，由于只需一套网络来处理语音和数据，运营成本将有所降低，网络维护成本将更加低廉。

　　在中国，53.8%的回答者认为，IP联络中心解决方案是其计划在未来一年内在中国联络中心市场加以关注的新技术。CTI（计算机语音通信集成）则是另一种选择，中国超过四分之一的回答者对其有所考虑。

　　Avaya公司中国区CRM事业部总经理罗军指出：“该项研究显示了高满意度的客户服务和联络中心管理者所面临挑战之间的联系。很多联络中心正在转而选用先进的、基于IP的解决方案以改善客户服务，并大幅度提高劳动生产率。但是，IP通信技术的真正商业价值在于其所能带来的应用。只有当IP技术和恰当的解决方案相配合，机构才能够有足够的弹性来提高客户满意度，降低管理成本并实现收入的增长。Avaya可以提供有关可升级联络中心的一系列领先解决方案，包括资源整合，虚拟坐席整合，企业范围内的资源优化，多渠道的通信以及建立全球联络中心。”

　　该项调查研究报告还显示，在亚太地区对于多渠道联络中心的需求非常大。有超过80%的决策制定者认识到针对多渠道联络中心环境的需求正在增长，在这种多渠道联络中心环境下，企业能够处理语音、传真、电子邮件、IP语音、即时消息、视频和短消息事务。企业期望和客户建立多种接触方式的需求正在不断增长，也推动着联络中心逐渐包含所有通信方式。在所有的新型联络媒介中，电子邮件成为受大众欢迎的方式，在一些国家电子邮件的优势尤其明显，例如印度达到68%，新加坡达到61%，澳大利亚和新西兰达到63%。如果企业已经构建了基于IP的联络中心基础架构，实现多媒体渠道的整合将更加容易。

　　Frost & Sullivan的负责人称：“由于很多企业已经成功采用了基于IP的语音解决方案，以加快在联络中心采用IP技术的步伐，满足不断增长的对更高客户服务水平的需求。来自领导厂商，例如Avaya的先进的、基于IP的联络中心解决方案可以为联络中心带来更高的投资回报率，更加方便的网络管理，以及更丰富的应用。”

　　对于今天的很多领导企业而言，客户体验已经成为差异化竞争的基础，而联络中心构成了这一体验的核心。在基于IP的解决方案的帮助下，下一代客户服务实践将在这些领域发生显著的变化，以使得服务水平更加符合客户生命价值。Avaya的全套既强大又具备弹性的IP联络中心解决方案将继续把握机会和挑战，以符合未来客户联络方面的需求。