呼叫中心的小群体指的是在整体员工中具有鲜明特点，而且数量较少的的员工群体。对于这些有着共性与个性的呼叫中心员工，妥善处理他们的问题可以会为整个呼叫中心产生积极的作用。
 
通过对一部分座席代表的深度访谈，了解到在一个大型呼叫中心中，“小群体”的一些心理波动往往会影响整个班组甚至整个中心的工作绩效！从这个意义上来说，有效管理这部分“小群体”员工，可以对整个中心的绩效起到事半功倍的作用！
 
呼叫中心的“小群体”是相对整个呼叫中心所有员工这个大群体而言的。如果处理得当，也许会将这些小群体激发成榜样或标杆，星星之火将会有燎原之势；反之，如若置之不理、听之任之，或者消极处理，将会深入持续地影响整个呼叫中心，成为呼叫中心的痈疽和顽疾。笔者通过访谈了解到以下几类小群体需要管理者们的积极关注：
  呼叫中心的新员工
 
新员工可以说是整个呼叫中心的“新鲜血液”，一半新员工在接受完基础的业务培训后，就会进入班组成为正式的座席代表。在面对真正的呼叫中心工作的时候，新员工往往会有诸多的不适应：被没有素质的客户辱骂纠缠；没有规律的排班；如何快速融入到一个新集体等。
 
积极的做法是，当有新员工进入班组，班组长在班前会上应该着力介绍一下并安排一位老员工与其“结对子”。每一位新员工在进入班组后，都会安排一名绩效好的老员工作为“师傅”，带领着“徒弟”快速地融入到这个大家庭中。
  呼叫中心的老员工
 
这里所说的老员工，不是指年龄范畴上的，而是指参加呼叫行业时间长度上的。老员工熟悉公司的规章制度，新业务知识学习和吸收的能力强，在解答客户疑问时也驾轻就熟，即使面对难缠用户或较偏的业务知识也能够从容不迫，游刃有余。可以说，常年积累的工作经验，每一位老员工都有自己的一套行之有效的工作宝典，这正是其他员工所欠缺的，可以说这一套工作宝典也是整个呼叫中心的一笔不可夺得的财富。所以，一个运作良好的呼叫中心应该竭尽全力去维护这一财富，不让老员工过早地流失，可以毫不夸张地说，流失掉一个老员工比流失掉10个新员工更可惜！因为培养一个老员工所付出的代价远远大于10个新员工！
  呼叫中心里的准妈妈
 
众所周知，呼叫中心是一个“娘子军”，绝大多数座席代表是女性，70%年龄在18-25岁之间，这个年龄阶段的女性正处在婚龄和育龄的阶段。“准妈妈”也是呼叫中心一道独特的风景。看着微微隆起肚子，穿着防辐射孕妇装的准妈妈们，其他的女性座席代表都会油然生出一种莫名的情感，或许在想自己也会有那么一天吧，既然如此，每位女性员工就更关心公司对准妈妈们有那些特殊的关怀。建议呼叫中心将每位怀孕7个月以上的准妈妈重组到一个班组，叫“希望工程”组，而且“希望工程”班组的准妈妈们上的全是行政班，就是我们通常所说的“朝九晚五”，在业务考核和抽查上也有特殊的对待。

其实，对待这一群体能做的还有很多，譬如在培训上多提供一些适合准妈妈育婴之类的培训，提供一定的心理培训，预防准妈妈们产生“产前抑郁”的情况，虽然这类培训看似与工作无关，但是其作用是深远的，因为伴随着对准妈妈特殊关怀的完善，每一位适龄女员工都会更加踏实地在公司工作，因为她们相信自己也会有被关怀的那一天的。
  呼叫中心的少数男员工
 
上面已经提到，呼叫中心是一个“娘子军”，但是，占5%左右的男员工不能不说是“万红丛中的一点绿”。他们的服务同样耐心细致，业务能力也是须眉不让巾帼，尤其在处理投诉问题时，具有得天独厚的优势（有数据分析结果显示，男员工处理投诉电话平均时长低于女员工）。
 
男性员工有一些女性员工所不具备的优点，譬如抗压能力和心理承受能力较之女员工相对较强；况且无论做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，这在心理学上是有根据的。如何针对男员工的特点，扬其长避其短呢？还是回归到他们的基本需求上，只有企业想员工之所想，为他们提供有效有用的培训，才不会发生“人在曹营心在汉”的情况。
  呼叫中心座席中的外地员工
 
呼叫中心的员工构成中，绝大多数以本地人为主，因为接听的电话基本来自本地客户，难免存在方言的问题，本地员工更容易与客户沟通，更有效地解决问题，然而，在大多数呼叫中心中也不乏老家在外地的员工，有的是因为嫁到当地，有的是因为娶了当地的老婆，还有就是随做生意的父母来到了当地。总之，外地员工在工作环境中是否有归属感直接影响着他们的工作绩效，如果公司能够给外地的员工营造一个良好的工作氛围，给外地的员工一种家的感觉，相信外地的员工在异乡也不会感到孤独落寞而影响工作。另外，遇到节假日或者春节的时候，优先照顾外地员工，允许他们有一个相对较长的假期回家探亲，即彰显了公司管理的人性化，又提高了员工工作的积极性，可谓一举两得。
 
当然，呼叫中心中这样的“小群体”还有很多，譬如军嫂（员工的老公在部队，两人长期两点地分居）、单亲家庭子女（父母离异）、离异员工、长期绩效差的员工（需要鼓励和赞赏）、80后员工等等，在这里就不一一赘述，只是想通过这篇文章能够使呼叫中心的管理者们更关注中心中的“小群体”。这种关怀不仅仅是指从物质层面上，更是要从精神层面上对这些呼叫中心“小群体”进行积极的关怀。